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2009年初工信部给国内三大运营商颁发了3G牌照,3G拉开了运营商新一轮角逐的序幕。随着竞争的日趋激烈,运营商已经意识到3G市场最大的增量来源是2G存量客户,将2G存量客户从2G网络迁移至3G网络,将2G层面的客户价值提升至3G层面对电信运营商有着重要的意义。本文所研究的2G高流量客户是A公司3G市场增量的重点客群之一。公司为了吸引2G高流量客户的转网、换机,给予了多种补贴,但客户增长的主体却是中低端客户,客户价值没有得到相应提高,公司陷入了“增量不增收”的困境。为了帮助A公司走出困境,本文首先分析2G高流量客户价值分层评估情况,发现2G高流量客户利润贡献能力呈下降趋势、高端客户占比偏低且正在流失,A公司极需将2G高流量客户转为3G客户,减少客户流失,提升客户价值。开展客户价值提升工作的第一步是全面、正确地认识客户的价值水平,但A公司的客户价值评估方法却未能做到这一点。本文通过分析公司现有客户价值评估方法运用情况,发现公司主要依据ARPU值来衡量客户价值,该方法忽略了成本及潜在价值等因素对客户价值的影响,并且同一套客户价值评估标准衡量不同客群,缺乏侧重点,2G高流量客户的数据流量贡献得不到凸显。因此,本文借鉴现有研究,参考专家意见,结合客户业务量特点,构建了一套专门适用于2G高流量客户的客户价值评估指标体系。在客户价值的评估工作中,本文提取了342851个全量数据,剔除非正常使用状态、关键指标难以量化等数据,筛选出321616个有效数据,经过同趋化处理、数值型转化处理之后,运用因子分析法将2G高流量客户划分为高价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户四类,为分类实施提升客户价值做好铺垫。在制定客户价值提升策略的工作中,本文利用客户信息标签分别归纳了四类客户的消费行为特征,把握客户需求,最后运用4P营销组合理论,分类实施差异化的客户价值提升策略。