在经济金融信息化、全球化、智能化不断推进的现实趋势下,服务作为商业银行的本质职能和价值创造手段,其质量的好坏、效率的高低,已成为了影响一家银行生存发展的重要因素,银行之间的竞争,实则是为客户提供服务能力的竞争。在此背景下,鄂尔多斯银行作为一家区域性城市商业银行,在经营实绩中尚未贯彻服务竞争理念,在客户管理、营销方式等方面并没有完全实现向“以客户为中心”的转型,获客难、营销成本高等问题亟待解决,加之同业竞争激烈程度加剧,所面临的发展形势较为严峻。本文以7Ps理论、STP理论为基础,融入服务差距模型概念,通过对鄂尔多斯银行服务营销环境分析,对其客群进行服务期望与感知的问卷调查,根据其经营实绩具体剖析了鄂尔多斯银行在服务营销方面存在的问题,从产品、价格、渠道、促销、人员、过程、有形展示七个方面进行阐述,并结合战略分析,一方面,对服务营销理念的确立、目标客群的细分加以论述,另一方面,从七个维度有针对性地提出相关策略建议,并从服务补救和职能保障两部分确定服务营销策略的跟进措施。旨在为鄂尔多斯银行的经营发展提供服务营销指导,在全行范围营造服务文化,革新服务方式,缩小服务差距,培育企业核心竞争力。