随着移动电话的普及率不断提高,电信市场日益饱和,通信行业的竞争在加剧,依托于基础通信服务的企业盈利能力也在不断下降。进入4G时代后,通信服务涵盖的内容更加广泛,业务触点愈发繁杂,系统和管理漏洞凸显,受购买门槛降低、人口流动性增大、同业竞争激烈,以及社会信用体制不完善等外因和运营商KPI考核压力、经销商唯利是图、服务提供商的粗犷式扩张、微小企业通信信用泛滥等内因影响,有关通信欠费的问题日显突出,通信坏账率居高不下。然而,为实现移动网络的升级和固网光纤的大范围普及,运营商未来还需要投入更多资金,因此,在用户新增步履维艰,通信资费不断下调的情况下,运营商势必更加重视存量用户的经营和管理,减少与回收欠费无疑是开源节流的重要方式之一。本文以湘潭联通的欠费现状和欠费管理方式为背景,首先介绍了公司的欠费总量、欠费项目、欠费回收等情况,深入分析了从用户流入到流出的全过程中各个环节出现的欠费风险点,切实说明了通信欠费的真实原因,再根据分析结果,有针对性的提出了湘潭联通欠费管理改进方案。本文结合了服务营销三角理论、客户生命周期理论和湘潭联通的经营现状,从售前、售中、售后几个维度探讨了湘潭联通欠费管理的问题和改进方式,最后提出了各项管理措施的组织构架和考核办法,为欠费管理模型在湘潭联通经营过程中的具体应用提供了指导意义,并就通信用户如何进行信用管理问题提出了见解,供同行业参考。