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—、研究目的在借鉴经典的顾客满意度理论模型研究成果的基础上,以ACSI模型为蓝本,同时结合我国食品安全监管部门的工作实际,通过理论假设和模型构建,基于杭州市实证研究与数据分析,进而得出一个拟合度较高的食品安全监管工作管理相对人满意度指数模型。并对杭州市食品安全监管管理相对人满意度的影响因素进行分析,从而更好地为杭州市食品安全监管部门的绩效外部评价实践提供理论和决策参考。二、研究方法(1)通过文献复习,对相关理论、方法学内容进行归纳总结,为满意度指数模型构建奠定理论基础。(2)通过专家咨询法咨询模型变量设置的合理性,对初始研究模型进行修正。(3)抽取杭州市食品安全监管315家管理相对人进行调查,共回收有效问卷300份。(4)运用Epidata 3.1软件建立数据库并录入数据,使用SPSS19.0与AMoS17.0进行统计分析,用Cronbach’sα系数检验问卷的信度,皮尔逊相关系数来检验问卷的内容效度,利用结构方程模型探究食品安全监管工作管理相对人满意度与各变量之间的内在关系。三、研究结果经检验,管理相对人期望等六个变量的Cronbach’sα系数均在0.7以上,且问卷总体的Cronbach’sα系数为0.952,表明问卷整体信度较好。六个潜在变量的分量表与总体量表的皮尔逊相关系数分别为：0.633、0.879、0.963、0.832、0.706、0.621,说明问卷总体的内容效度较好。修正后的模型拟合指标：CMIN/DF值为2.261,GFI值为0.888,AGFI值为0.855,NFI值为0.916,CFI值为0.951,IFI值为0.951,TLI值为0.942,RMSEA值为0.065,各项拟合指标均基本达到或接近理想标准,说明修正模型可以较好地解释食品安全监管工作管理相对人满意度。管理相对人信息与感知质量、管理相对人期望的回归系数分别为0.73和0.47；感知质量与管理相对人满意度的回归系数为0.96；管理相对人满意度与管理相对人抱怨、管理相对人信任的回归系数分别为0.60和0.17；管理相对人抱怨与管理相对人信任的回归系数为0.75。最后计算出杭州市食品安全监管工作管理相对人满意度指数为4.05分,转换为百分制,为81.1分。四、研究结论模型在文献复习与专家咨询的基础上构建,并对杭州市进行实证研究,模型拟合结果较好,说明模型的构建具有科学性和可靠性。另外,杭州市的食品监管工作管理相对人满意度指数为81.1分,说明管理相对人对杭州市食品安全监管部门的工作质量与服务水平的满意与认可度处于中上等水平。