如何在竞争激烈的市场环境中生存下去,是所有电商企业一直思考的问题。现代管理大师彼得?德鲁克认为企业有且只有两个基本功能:创新和营销。可见创新的重要性不言而喻,随着市场竞争的日益加剧,创新已然成为企业获取竞争优势,永续生存的生命之泉。本文立足于此背景,旨在解决电商企业的服务创新管理问题:企业内部如何能够保障服务创新正常、有序地开展?企业内外部的各种因素是如何促进服务创新?企业如何对服务创新活动进行客观评价?针对以上问题,本文通过理论研究和实证分析,揭示了电商企业的服务创新管理原理,对领先电商企业的成功经验进行总结,以期为电商企业服务创新管理机制的发展提供一定有益的借鉴。研究内容:(1)提出企业服务创新定义与分类。在服务创新定义基础上,总结企业服务创新的定义、分类和特征。(2)基于DNA视角探析企业服务创新运行机制。根据类仿生学的DNA视角,分析企业保障服务创新活动开展的运行机制,挖掘关键的保障因素。(3)剖析企业服务创新动力机制。探究企业服务创新过程中,关键的动力因素,构建动力机制模型。(4)拓展与完善企业服务创新“三维五级评价法”并应用到企业中,提出企业对服务创新决策进行取舍的准则,探索创建相关的管理工具。(5)探索企业设立服务创新专门部门的新经验。研究方法:(1)文献研究。借助Refviz、Histcite、Citespace等文献分析工具,对服务创新管理机制研究相关的文献进行系统地收集、归纳、梳理与总结,以获取各研究之间的关联,提炼与归纳现有的研究成果,从中发现新的研究领域。(2)分类学研究。运用分类学研究方法,探索、界定企业服务创新的定义,指出新定义的特征和功能。(3)案例分析。广泛收集电商企业服务创新案例,总结相关成功因素,并进行案例佐证结论。(4)类仿生学研究。运行机制研究中借鉴仿生学的方法,将保障服务创新开展的运行机制设想为DNA分子,研究服务创新DNA分子的构成要素,并分配要素间的权重,通过成熟的DNA理论来解释运行机制。(5)深度访谈与扎根理论。在理论模型和案例收集的基础上,获取和总结电商企业服务创新的典型案例,深度访谈电商企业的相关人员,挖掘动力机制的关键促进因素。(6)问卷调查法。运行机制中通过问卷调查研究碱基因素的权重。动力机制中在确立影响因素的基础上,通过问卷调查找到企业服务创新的关键促进因素。专门部门中通过多元回归分析,研究专门部门对服务创新管理能力的影响。本文采用数理统计的方法包括anp、模糊综合评价、相关性分析、因子分析、多元回归分析、t检验、结构方程、k-means聚类、粗糙集算法、模糊识别,借助superdecision、spss、amos、weka软件验证本文中的理论假设与模型。论文结构和研究结论:第一章绪论。简述了研究的背景、拟解决的关键问题、目标和意义,阐述了研究内容和方法、研究的创新点以及技术路线图。第二章文献综述。本章主要对服务创新的研究成果进行回顾,梳理此领域的研究发展历程、重点和热点,发现需要突破的方向,从文献中寻求理论拓展的启示。通过探析服务创新的定义和分类方法,提出企业服务创新的定义,是指以企业为主导进行的服务创新改变,包含对现有服务进行改进,或是引入本企业没有的某种服务,或是由企业协调各种动力因素创造一种新服务,或是对服务理念和服务流程进行改造和革新,使得新服务与企业目前所能提供的服务或产品相比较更为新颖。同时对企业服务创新的分类、特征进行深入探讨。在已有研究成果进行深入梳理的基础上,将服务创新管理机制分为运行机制、动力机制与约束机制,三个机制是与服务创新紧密相关的整体,共同作用于服务创新过程。第三章从dna视角探析电商企业服务创新运行机制。在对基因仿生学研究回顾的基础上提出企业服务创新dna的构想,并从分子微观层面构建了企业服务创新dna模型,该模型呈现螺旋上升双链结构,双链包括知识链和资本链,碱基构成包括制度碱基、人才碱基、资源碱基、组织碱基,通过此模型解释服务创新运行机制。基于anp和模糊综合评价实证分析企业服务创新dna模型构成因素的权重,来分析运行机制的关键碱基因素。第四章构建动力机制模型。参考sundbo和gallouj的服务创新驱动力模型,结合电商企业的特点,使用扎根理论得到14个关键促进因素,并通过结构方程进一步加以验证。在此基础上构建了电商企业服务创新动力机制模型,包含企业服务创新基础模块、主力模块、市场动向模块、关联者模块,四个模块间相互作用,互为补充,并利用静力学示意图将理论研究可视化,易于理解与沟通。第五章拓展三维五级评价法(约束机制)。在三维五级评价法基础上,本文将创新新颖维度分成五级,将顾客满意度和企业效益维度分成低、中、高三级,共45种类型,基于k-means和粗糙集算法聚类得到6种类型,从易记的角度出发,将其命名为:牦牛型、大象型、老虎型、猴子型、老鼠型、羚羊型。归纳并提出“myteam”分析法,对于不同类型的服务创新,企业应根据服务创新的特点及企业战略,进行综合分析并采用不同的管理策略。第六章探讨服务创新专门部门。对承担企业内部服务创新管理职责的服务创新“专门部门”进行案例研究,并在此基础上阐明专门部门在服务创新中的功能,通过多元回归分析实证了专门部门对企业服务创新管理能力提升有显著影响,同时为企业设立服务创新专门部门提供相关管理建议。第七章运用前文的研究成果,对携程微小队、阿里巴巴村淘和京东到家的三个具有代表性的电商服务创新案例进行深度剖析,归纳总结其共性与特色之处。第八章总结本研究取得的成果,以及存在的问题和不足,并提出未来的研究展望和建议。服务创新管理对策:(1)获取了保障企业服务创新顺利开展的六个重要dna碱基因素,并可应用于企业实践。从dna视角对运行机制的探索过程中,发现具有制度、资源、人才、组织这四个碱基的企业服务创新更容易获得成功。四个碱基细化后得到16个碱基因素,通过对这些碱基因素的权重分布排序,提取了6个应当引起企业重视的碱基因素,分别是:顾客的需求识别是企业服务创新的引导因素、企业家精神对服务创新起主导作用、服务创新的组织形式随着创新的进程不断演进、电商企业组织结构扁平化有助于倾听顾客的声音、技术是推动电商企业服务创新的有力保障、电商企业围绕数据不断进行服务创新。企业家和管理者应该对这些认识有一定的了解,有助于解答为何有些电商的企业的服务创新较多,内部是如何保障的,管理者应该尽力去构建和完善这些企业内在的运行机制。(2)强化企业服务创新关键促进因素,注重各模块间协同创新作用。通过扎根理论分析得到14个关键动力因素,并归纳为内部主要动力和外部主要动力。内部主要动力有:企业自身发展、企业家精神、企业创新战略与管理、创新团队建设、组织动态能力、企业内部制度;外部主要动力有:市场潜力、市场资源、相关技术、社会责任、战略联盟、供应链上下游企业、消费者的参与、竞争者的行动。在企业实践管理中,甄别促进因素,强化促进因素。在此基础上,构建了电商企业服务创新动力机制模型,模型中四个模块间存在相互作用,在服务创新管理时,应注重创新模块的协同作用。并进一步绘制了电商企业服务创新动力机制静力学示意图,将四个模块的作用力可视化,企业可通过这种简化的方式理解和识别动力机制原理以强化关键动力。(3)提出“myteam”分析法,便于企业对服务创新进行评价。在企业服务创新三维五级评价法的基础上,根据新颖度、顾客满意度、企业效益三个维度,将45种类型简化为6类,发展并提出“myteam”分析法,针对不同类型的服务创新,企业应根据服务创新的特点及企业战略进行综合分析,不同的创新策略要求的企业内、外部资源环境也不尽相同。(4)鼓励企业设立服务创新专门部门。通过揭示服务创新专门部门在企业管理体系中的产生、职能及职责、管理流程和运作经验,表明服务创新专门部门的设立能够更有效地管理服务创新,促进企业创新氛围的营造。国内电商企业中的少数先进企业设立了专门从事服务创新管理的部门,本文鼓励企业尝试设立服务创新专门部门对服务创新进行有效地管理。创新之处:(1)提出区别于“服务创新”广义定义的“企业服务创新”定义及分类。相对于“服务创新”的广义定义,增加了概念的限定性,强调企业在服务创新中的能动作用,突出企业对服务创新的管理。同时对各类型创新的特征、内涵进行扩充,使其比目前应用广泛的Gallouj和Sundbo的分类更具有适用于企业管理的便捷性,为后续研究提供了理论基础。(2)从DNA新视角分析了企业服务创新运行机制,构建了企业服务创新DNA模型。通过DNA的视角研究服务创新为企业服务创新管理研究提供了一种新视角。本文提出螺旋双链结构的企业服务创新DNA模型,丰富了仿生学理论研究体系,从微观分子角度细化服务创新研究理论,延伸服务创新研究的深度,为今后企业服务创新的研究提供了一种新思路,并为企业服务创新更深层地研究奠定了基础,有一定理论意义。(3)量化佐证企业服务创新的关键促进因素,构建动力机制模型。通过企业案例调研,归纳出电商企业服务创新的关键促进因素,构建了电商企业服务创新动力机制模型,从管理视角获取促进企业服务创新的新认识,有助于企业在服务创新管理中,简化问题,抓大放小,提升了对于服务创新动力机制认识的深度。(4)发展并简化了“三维五级评价法”,提出更具操作性的“MyTeam”分析法。“三维五级评价法”平衡了服务创新的新颖度、顾客满意度与企业收益三个方面,是一种综合评价服务创新的方法,但三个维度有45种类型,不利于管理评价,本文在基础上,更为具体地提出6种服务创新类型,并归纳为“MyTeam”分析法,针对每个类型给出具体的管理策略,更加形象化、具体化,为企业服务创新管理提供实践经验。本文的另一创新之处在于将“三维五级评价法”应用于电商企业的服务创新评价体系中,构建电商企业完整的服务创新管理机制的同时,也检验了“三维五级评价法”在实际应用中的实用性,提出从不同角度评价解释服务创新结果和过程的新分析方法。(5)揭示在电商企业中设立服务创新“专门部门”的新经验。通过对从事服务创新管理的“专门部门”这种管理现象的研究,提出了专门部门的构念。专门部门能够提升企业服务创新管理能力,更高效地管理服务创新。电商企业设立服务创新管理“专门部门”,有益于推动企业的服务创新,对于我国的电商企业、服务型企业有管理实践意义。