随着我国市场经济的深化改革和加入WTO的国家战略,我国的金融市场逐渐开放。互联网金融的兴起、一大批拥有成熟管理经验及高端信息管理系统的外资银行大量涌入中国,大肆地抢夺了我国传统商业银行的市场份额。这使得国内的商业银行,特别是传统的工、农、中、建四大行多年建立起来的规模优势和优质客户资源受到一定的影响和冲击。在这种巨大的压力之下,国内商业银行也面临着竞争环境恶化和自身发展需求和的双重挑战。这种竞争压力使银行清醒地认识到优质的客户资源是其赖以生存的“生命线”。商业银行的经营策略也从单纯追求“规模效益”向发掘“客户效益”转变,客户资源的重要性不言而喻,客户关系管理也将成为商业银行的必然选择。客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对工作流程进行重组,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率;客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户的全部过程。而要留住存量客户、吸引新客户,就应该将客户关系管理工作放在银行工作最重要的位置上,要切实地以“客户为中心”,从“产品营销”向“关系营销”转型。近年来,银行借助客户关系管理系统的上线,让“关系营销”找到了科学的落脚点。与此同时,越来越多的银行通过研究客户行为,从组织、流程和技术上不断的优化管理机制,并利用客户关系管理系统开展与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,发现新市场和渠道,提升客户价值、客户满意度和忠诚度,最终实现效益的提高。本文以农行金牛支行为研究对象,旨在以客户关系管理的相关理论为指导对金牛支行目前的客户关系管理的现状进行认真剖析。主要通过翻阅国内外大量文献资料、实地深入企业调查研究、发放和收集客户及员工调查问卷、利用企业历年经营数据统计和分析归纳等方法,研究如何对银行原有客户关系管理进行优化,使客户满意度、客户忠诚度、客户贡献度等这些反映银行竞争力的重要指标得到显著提高,以此评价实施客户关系管理对农业银行成都金牛支行带来的经营成果和收益。同时通过对实际经营数据的整理和分析得出客户关系管理工作的实施对于农行成都金牛支行业务及客户规模的发展和自身人才队伍建设的影响,并在对实施的过程中发现的问题进行分析和总结后提出相应的对策及建议。通过本文的研究,以期对农行成都金牛支行具有很好的指导和借鉴作用,不但有助于提本行客户关系管理的能力,降低营销成本,还能提高整体的争夺优质客户的能力,最终提高企业的赢利能力。