随着移动互联网、大数据技术的不断发展,互联网浪潮不断影响传统餐饮企业,“互联网+餐饮”已覆盖半成品餐饮、餐饮企业服务管理、网络订餐和互动分享全流程服务。餐饮O2O作为高频次服务领域,近几年来一直保持较高的增长势头,在这一基础上,外卖O2O高速发展,外卖O2O平台涌现,餐饮外卖市场的规模保持较高的增长速度。然而,我国外卖O2O市场起步晚、发展快,在运营和扩张等方面出现粗放补贴、黑餐户、平台资金链断裂等诸多问题,盈利模式尚未成熟。面对利润空间紧缩、同质化竞争严重的局面,如何提高平台顾客忠诚度则成为外卖O2O平台需要思考和解决的问题。文章通过对O2O电子商务模式的分析以及前人研究成果的整理,结合我国外卖O2O平台的特性,从顾客信任、在线平台特性、线下商家服务质量、顾客满意、转换成本五个方面,构建出外卖O2O平台顾客忠诚度测量模型。采用问卷调查方式收集数据,通过频数分析、信度检验、效度检验等基本统计分析,运用AMOS20.0检验外卖O2O平台顾客忠诚度的结构方程模型,探究外卖O2O平台顾客忠诚度相关影响因素及其作用机制。研究结果表明:(1)外卖订餐前的顾客信任对于吸引和留住顾客至关重要,顾客信任能够直接影响外卖O2O平台顾客忠诚度,也能同在线平台特性、线下商家服务质量一起,以顾客满意度为中介变量,间接作用于顾客忠诚度;(2)基于外卖O2O模式特点,在线平台特性、线下商家服务质量显得尤为重要,二者直接作用于顾客满意度,从而间接影响顾客忠诚度。(3)顾客满意度是外卖O2O平台顾客忠诚度最主要的影响因素,转换成本与顾客忠诚度正相关。研究结论较为全面地反映了各影响因素及其作用机制,对我国外卖O2O平台的稳健发展具有一定的参考价值。