随着经济的发展和生活水平的提高,人们对城市交通,尤其是常规公共交通服务质量的要求也越来越高,如何为服务质量制定出切实可行的整改措施,是目前公交运营和管理部门的一大难题。因此,研究公共交通服务满意度测评理论和方法,对促进城市公交的健康和良性发展,持续改进公共交通服务质量有重要理论意义和实际价值。本文主要是通过对深圳市深圳市公共汽车行业乘客、驾驶员(乘务员)双满意度状况进行测评,通过进行乘客和司乘人员的双满意度评价,为深圳公交行业服务质量的提升提出相关建议和对策。首先,在国内外研究的基础上,总结了国内外对公共汽车服务及提高服务水平的相关研究,阐述了论文的选题背景和研究意义,为本论文的研究奠定了理论基础,并提出了论文的研究内容和技术路线。其次,分别对乘客和司乘人员的样本量和调查方式进行了阐述。探讨建立深圳公交行业服务水平指标体系的数据和研究方法,建立了乘客满意度研究模型(费耐尔模型)及评测指标体系,司乘人员满意度测评模型(包括对工作本身等五个方面输入变量和三个方面输出变量)及评测指标体系。最后,分别对深圳公交调查的乘客和司乘人员样本进行分析,从而得出不同分类的乘客和司乘人员的满意度总体状况,将得出的结果进行满意度评价。在对深圳市公交问题形成原因进行深入剖析的基础上提出了提高深圳市公交服务质量的研究策略。