CRM首先是一种经营理念,其次是一门技术。CRM在房地产企业中的应用,可以帮助房地产企业改变经营理念及工作流程,从而更好地服务于广大客户。在我国住房制度已基本商品化的背景下,房地产企业只有更好地服务于客户,才有可能在激烈的竞争中得以生存与发展。因此,在我国房地产业高速发展的今天,研究CRM在房地产企业中的应用问题具有重要的现实意义。本文主要从管理学角度对CRM在房地产业中的应用进行探讨,首先介绍了CRM的概念及其理论基础,论述了CRM在房地产企业中应用的意义;接着通过对我国房地产企业在经营理念、业务运作层面上存在问题的总结,结合CRM在房地产企业应用环境条件的分析,指出CRM对房地产企业所具有的价值在于准确挖掘高价值的客户、使营销方式更加行之有效以及能够提升发展商的运营能力等;在此基础上,通过对现阶段部分房地产企业实施CRM情况的案例研究,总结出我国房地产企业现阶段实施CRM的模式及发展方向,提出下一阶段房地产企业CRM实践的关键在于建立客户服务体系,并重点就客户服务体系的具体框架、工作流程、系统功能进行了研究,建立了房地产客户服务体系的框架图及功能、数据模型;最后,对我国房地产企业实施CRM应注意的问题进行了总结,提出了具体的实施建议,包括CRM实施的“人性层面”、成功要素、实施步骤及软件选型等。