客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)是战略性的管理客户对产品或公司全面体验的过程。近年来,随着电信业务的飞速发展和用户数量的不断增加,电信运营商的竞争也逐步从原有面向产品和业务的经营模式向面向市场和客户转变。CEM系统以其丰富的用户接入平台、强大的数据整合能力和灵活的系统扩展能力,帮助运营商迅速适应市场的快速变化满足客户日益增长的个性化服务需求。但CEM也对系统本身提出了较高的系统集成的要求,面向服务的架构(SOA,Service-Oriented Architecture)与生俱来的整合异构资源的特点非常适合应用在CEM系统中。本论文旨在探讨SOA在构建电信CEM系统中的应用,分析如何将SOA思想融入到CEM系统架构中,并提出解决方案。首先,本文深入的研究了SOA的理论体系,并全面介绍了主流的SOA核心技术思想,包括Web Service、SCA、SDO和BPEL。随后,介绍了CEM系统的理念、主要类型和目标,以及构建电信CEM系统所面临的任务、构建原则和客户接触渠道。进而,根据SOA理论体系和电信CEM系统业务,建立了基于SOA的电信CEM系统架构,并对架构中的各个组成部分进行了介绍,尤其对其中比较核心的SOA集成发布平台和服务群进行了详细阐述。最后,本文利用该架构,并基于J2EE和企业级SOA产品,设计实现了CEM系统的一个应用——网上助销系统。在设计实现时,本文采用了自下而上的开发方式,经历服务创建、配置ESB、开发BPEL、实现业务逻辑层和表现层的过程,最终实现整个系统。本文模拟实现了基于SOA的电信CEM系统架构。实践证明,本文提出架构具有较强的系统集成能力,将它应用到电信CEM系统的开发中,可以大大提高开发效率,灵活应对系统业务变更与功能扩展。