在我国移动市场有序开放的大环境下,移动业务代理的形式和内容越来越多样化,各移动运营商纷纷采取社会渠道通过代理方式提供服务,移动公司对于代理商负责的非授权业务和服务并没有监管的权利。代理商的良莠不齐也导致了顾客在购买产品和服务时,时常会碰到服务失误的地方,而不清楚代理商与移动关系的客户则会将此归咎为移动公司自身的问题,导致顾客对移动的产品和服务不满,一定程度上影响了移动运营商的品牌声誉。本文选择以蚌埠市作为案例,对移动代理商服务失误的归因及补救影响进行研究,具有理论和现实意义。论文综合运用了顾客满意度、归因理论、关系质量和顾客期望等多个理论,丰富了顾客满意度和顾客补救的相关研究,为移动通信和其他服务行业管理代理商、优化客户服务,提供了相应的理论基础。在针对顾客对移动代理商服务失误的归因和补救进行研究的同时,运用调查问卷和访谈的形式实际调研了顾客对移动代理商服务的态度,以及移动代理商的服务补救情况,并提出了具有优化措施,为移动通讯及其相关行业更好地处理与移动代理商的合作关系,规范代理商的服务质量和行为提供了参考。本文以服务失误归因、服务补救和顾客行为意向等理论为基础,通过调查问卷的方式对蚌埠市的移动代理商的客户群体进行调研和访谈,共收集有效问卷306份。通过对这些调查问卷进行统计分析,发现移动代理商的主要客户群体呈现出以中青年,中收入的企业工作人群为主的特征。同时,经过研究发现,顾客满意度与获得的心理性补救措施和补救的效率相关性较高,而顾客忠诚度与获得的功利性补偿和心理性补偿的关联程度更为密切。根据调查研究的结果,本文认为应当从建立明晰的权责追究制度、完善的服务考评体系、动态的信息反馈系统和常态的服务培训机制等四个方面提升移动代理商服务顾客的满意度。