目前,国内银行业在运营效率、运营成本、客户满意度等方面都取得了长足的进步,但同时也存在一定的问题,主要表现在业务流程设计、运行效率、运行质量、运行范围等方面。随着金融信息化和金融创新的步伐加快,传统的银行经营模式受到了很大的影响。领先的国际商业银行运用最先进的管理理念,如流程再造、综合服务等,在全球范围内建立业务数据中心,实现专业化、低成本、高效率的持续运营,显著提升竞争力。由于数字技术在金融领域的不断应用和创新,客户的需求不断得到满足、更新和重复。这彻底改变了传统行业在金融服务和运营模式方面的经验。新的运营模式具有可扩展性,为金融服务开辟了新的便捷渠道,拓展了金融服务目标,以有限的资金募集了众多不同的客户。本文重点探讨互联网背景下传统金融服务业数字化运营管理改革之路,并以工行Z支行为例展开案例研究。首先是对论文研究的背景意义进行阐述,分析案例资料的搜集过程等,对论文研究的内容和方法进行说明,综述国内外已有的研究情况,进行文献的总结。然后对案例内容基本情况进行分析,主要探讨工商银行与Z支行进行运营管理改革的历程,并总结运营管理改革取得的成绩,包括材料和流程得到相应的简化,员工的利用率也得到了明显的提高。并分析了Z支行在改革中还存在的一些问题,包括银行员工一人多职导致的权责界线模糊,流程标准化执行的不彻底使得不同网点的具体行为存在差异。最后案例分析部分,结合相关问题,并且运用运营管理的理论,探讨数字化运营管理的过程,对于工商银行Z支行进行数字化运营管理的原因、阶段、特征和成效等进行具体分析,人工服务渠道得到精简,工作性质实现了优化,并且扩充自助服务渠道,将服务与营销相结合,解决相关运营管理方面存在的问题,使得提升业务办理效率,改善客户服务体验。