伴随着互联网应用技术的快速发展,电子商务也逐渐改变着人们的生活,改变着很多行业的经营方式。网络购物已经成为人们的重要消费渠道之一,为了适应消费者购物习惯的改变、更好的促进销售,传统零售商纷纷拓展了电子商务业务。这种趋势,近两年在零售企业表现的愈加明显,随着业务范围的扩张,也给零售企业在服务管理上提出了新的挑战。对于传统零售企业而言,如何做好线上服务质量的管理,从而保有高粘性的忠诚客户,已成为其在行业竞争中取胜的重要因素之一。故对此类企业而言,识别出其线上服务质量的影响因子,并找到当前服务在相关因子方面存在的问题,对提升服务质量来说具有重要意义。本文结合服务质量管理相关理论研究成果,特别是SERVQUAL及e-SERVQUAL模型,以及服务蓝图理论,以传统零售商沃尔玛的山姆会员店网上商城,即山姆网购为研究载体。首先对山姆网购服务现状进行介绍,并绘制出当前山姆网购服务蓝图,结合服务管理理论分析出当前服务中存在的问题。结合服务质量指标体系的科学构建原则,并通过对专家的访谈,初步构建出山姆网购服务质量指标体系,并通过问卷调研分析来对指标体系进行验证,进而找到影响山姆网购服务质量的关键因子。并通过与京东商城相关服务质量的比较研究来找到差距所在,进而提出提升山姆网购服务质量的建议,为企业提升线上服务质量提供参考。因沃尔玛是典型的大型传统零售商,山姆会员店亦是其零售业务的重要组成业态,对其网购服务质量影响因素的探究,相信也会对其它传统零售业电子商务服务质量提升有所助益。