面对铁路在综合交通中骨干地位的不断凸显、铁路自身经营压力的不断增加以及客户物流需求的多样化转变,铁路物流亟需发展创新,发展铁路物流总包势在必行。针对当前铁路物流总包服务方案设计方法不科学、铁路物流总包客户满意度低等问题,本文引入客户价值理论,提出了客户价值驱动的铁路物流总包服务方案设计方法,实现了客户价值驱动的铁路物流总包服务方案设计,既在理论上深化既有研究成果,又在实践中指导铁路物流总包服务方案设计。本文主要研究工作包括:(1)提出了客户价值驱动的铁路物流总包客户需求识别方法。将铁路物流总包客户需求划分为4种基本类型,分别是需求信息已知的链条式需求类型、需求信息未知的链条式需求类型、需求信息已知的网络化需求类型和需求信息未知的网络化需求类型。借鉴客户价值理论构建客户需求层次模型对铁路物流总包客户需求进行描述,提出了基于区间二元语义TOPSIS的铁路物流总包客户需求属性重要度识别方法,解决了客户需求描述不准确的问题。(2)提出了客户价值驱动的铁路物流总包客户需求传递机理。针对客户需求传递不准确问题,借鉴公理化设计理论(Axiomatic Design Theory)中域的概念和QFD需求传递方法,提出了客户需求域-服务功能域-服务方案域的客户需求传递机理,利用客户价值层次模型对客户需求域建模,利用功能黑箱法对服务功能域建模,利用服务蓝图法对服务方案域建模,利用QFD方法对客户需求映射过程建模,实现了客户需求在铁路物流总包服务方案设计过程中的准确传递。(3)提出了基于K短路的铁路物流总包服务网络流量分配方法。将铁路物流总包服务网络流量分配过程分为三步,第一步是根据仓储策略确定铁路到站物流需求量,第二步是铁路物流总包货流K短路生成,利用改进A Star算法实现铁路物流总包货流K短路的快速生成,第三步是服务网络流量分配,以服务网络广义费用最小为目标函数建立了网络流量分配模型,并利用微进化算法进行模型求解,最后利用算例进行方法验证,从战略层面实现了铁路物流总包服务方案路径选择和流量分配。(4)提出了基于模块组合的铁路物流总包服务方案资源配置优化方法。在铁路物流总包服务网络流量分配的基础上,引入模块化设计理念,首先根据不同铁路物流资源的组合设计了铁路物流总包服务模块资源库,然后以服务成本最小、服务时间最小和服务质量最大为目标建立数学模型,针对传统NSGA-Ⅱ算法收敛速度慢、结果分布不均等问题,提出了改进的NSGA-Ⅱ算法,引入了支配强度代替原有的拥挤度计算方式,提出了自适应精英选择策略改进原有选择策略,最后利用算例进行模型和算法的验证,从运营层面实现了铁路物流资源合理配置。(5)案例分析。以达能集团华西区铁路物流总包服务方案设计为例进行客户价值驱动的铁路物流总包服务方案设计方法验证,结果证明了该理论方法的有效性和可行性。