在民航市场竞争日益激烈的环境下,消费者的自我保护意识正逐渐增强。旅客已从简单追求物质上的满足趋向于追求物质与精神的双实现。服务质量是机场的生命线,机场的一切管理均源于服务质量。机场提供的服务质量的高低,直接对旅客满意度及对机场的忠诚度产生影响。服务质量已成为贵阳龙洞堡国际机场在激烈的市场竞争中赖以生存与发展的一个重要课题。本研究选择贵阳龙洞堡国际机场作为研究对象,通过文献综述法、访谈调查法、问卷调查法、案例研究法等方法,对机场旅客进行了服务质量测评,分析服务质量方面存在的问题,认为对硬件建设重视不够,导致服务有形性不佳;主动服务意识缺乏,导致服务可靠性降低;服务质量管理效率不足,导致服务响应性降低;服务人员整体素质低下,导致服务保证性不高;个性化服务项目缺少,导致服务移情性受限。最后,针对这些问题,探索出相应的解决策略。结论认为,贵阳龙洞堡国际机场应该从宏观角度探视服务质量的不足,同时,要依照5S现场管理法基础上延伸出来的10S现场管理法,在完善维护硬件设施,优化服务有形性;建立服务激励机制,增强服务可靠性;构建服务质量管理体系,强化服务响应性、重视并加强优质内容培训,提升服务保证性;提供若干种个性化服务,增强服务移情性等方面做出优化尝试,从而为机场的长远发展奠定策略基础。