近年来,我国电信市场的竞争日趋激烈,电信企业之间的竞争不再是原来简单的价格竞争,而是包括品牌、服务等在内的综合性的竞争,尤其是客户感知服务质量的竞争,它已经逐步成为当今电信行业中各企业的核心竞争能力之一。各电信运营商之间的产品同化也越发严重,差异化的服务竞争也是迫在眉睫。价格下降有限度,而客户感知服务质量的提升是永无止境的。再加之对外市场的逐渐开放,国外某些电信巨头会通过多种渠道慢慢渗透到我国电信市场,客户感知服务质量将会成为各电信运营商之间竞争的主攻方向。只有不断提升客户感知服务质量、提高客户满意度和忠诚度才是在竞争激烈的电信行业中取得优势的关键。对于各电信运营商来说,客户感知服务质量是其生存和发展最重要的影响因子。本文在分析当今电信行业的客户感知服务质量内涵的基础上,通过对影响营业厅客户感知服务质量的因子进行分析(依据SERVPERF评价模型和中国移动公司X地区营业厅的相关资料创建调查问卷,运用“SPSS19.0"统计软件进行后期数据的统计分析),找出主要影响因子(包括：保证性、有形性、客户满意、交叉购买),并结合中国移动X地区营业厅实际情况,提出了基于现代电信行业提高营业厅客户感知服务质量的一些整改建议和措施,并在X地区营业厅进行了应用。实证结果表明,营业厅的客户感知服务质量与服务环境的有形性,服务本身的可靠性,服务过程的保证性、响应性和移情性,也就是PZB的服务“5维度”有很强的正相关性。针对相关程度大小,进行有秩序的整改,以期达到提高营业厅客户感知服务质量的目的。