在全球一体化、企业互动和以Internet为核心的时代,企业在面临巨大发展潜力和广阔发展空间的同时也承受着巨大的竞争压力和挑战,企业已不可避免地被带入“以客户为中心”的“客户满意”时代。企业从过去的以产品为中心的管理策略转向以客户为中心的管理策略。企业要想生存发展,就必须和与之息息相关的客户建立起良好关系,以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新老客户,以规范的管理方式、温馨的关怀、高效的服务管理来保持新老客户的忠诚。客户服务管理信息系统是CRM的重要组成部分,也是CRM的主要功能之一。本文主要介绍了华信通信公司客服管理信息系统的研究背景、意义和国内外研究现状；将结合面向对象的方法,通过功能分析、系统业务流图、系统数据流图对系统进行需求分析；采用模块化思想进行系统设计,并着重分析系统的数据库设计；本文基于Visual Studio2005开发平台、B/S结构讨论该系统中数据访问层、业务逻辑层、表示层的具体实现。系统主要设计了客服信息管理、人员出差动态管理、服务报告登记管理、服务数据统计分析管理、系统用户管理等功能模块。本客服管理信息系统软件的开发及应用将改善目前该公司客服部门人工统计服务数据的不足,提高工作效率和准确性,有效提高客服管理水平,实现了服务信息和客户资源的共享,使客户服务管理及客户关系管理进入自动化,流程化的轨道。