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本文从呼叫中心“规划”、“技术”和“运营”三个维度，对中国目前呼叫中心进行了全方位的剖析，提出了呼叫中心的规划方法，模式选择以及运营管理方法，并结合笔者的工作内容和对客户的调研，运用案例分析方法对这些方面作深入研究，详尽地阐述了如何提升呼叫中心的水平。
运用的研究方法主要是案例分析方法，其中一些章节采用案例展开分析，一些章节是先阐述理论和研究成果再加以案例佐证，并结合信息系统，运营管理，人力资源管理理论，数据分析等方法进行研究。