管理学泰斗之一H.Jam指出:“量化是管理的第一步,他导致控制,并最终实现改变。如果你不能量化某些事情,你就不能理解它;如果你不理解它,你就不能控制它;如果你不能控制它,你就不能改进它。”顾客满意是各商家追求的宗旨,但如何对顾客满意程度进行量化又成了关键问题。中国移动通信行业的竞争日益激烈,不仅国内的各运营商之间相互竞争,国外的运营商也逐步加入到竞争行列,移动顾客成了争夺的焦点。如何量化顾客的满意程度,并提高顾客的满意程度,获得顾客的忠诚是运营商们日益关注的问题。然而,目前仍然没有机构或者个人对移动通信行业顾客满意度测评及其应用进行系统的研究,鉴于此,本论文构建了移动通信行业顾客满意度的测评模型,并结合运营商的微观商业过程,对如何应用满意度测评系统作了进一步的研究,以期对提升中国移动运营商的核心竞争能力有所帮助。 论文先论述了顾客满意的概念及其顾客的分类,同时分析了中国移动通信市场的特征及影响顾客满意和顾客忠诚的主要因素,在回顾了大量的文献之后,论文提出了一个比较适合中国移动通信行业的顾客满意度的指标体系,该体系包括内部顾客满意的测评与外部顾客的满意测评两个方面,并分析了内部顾客满意与外部顾客满意之间的关系,通过广州某移动通信公司的实例数据对该指标体系中的外部顾客满意进行了验证。 根据实证的结论,论文提出的顾客满意评价指标体系基本上有效,可以比较真实、客观地反映移动通信行业的顾客满意度。本文还研究了顾客满意度的测评结果在企业经营管理中的进一步应用,以期根据顾客满意度的量化结果对企业管理的各个方面进行控制及改进。