近年来,随着人们对健身的需求不断增大,使我国健身俱乐部得到了飞速发展,商业健身俱乐部数量发生井喷式的增长。能够向消费者提供更加优质服务的便能在市场上获取更大的优势,获得更多的顾客,产生更可观的经济效益。目前来看,众多商业健身俱乐部为获取更多的经济效益,忽视服务质量这一核心因素,从而引发了一系列服务质量问题,限制了商业健身俱乐部的健康发展。促进健身服务行业健康发展,提高俱乐部服务质量成为了当前时代的要求。本研究采用内容分析法、问卷调查法和个案研究法进行研究。本文以上海地区商业健身俱乐部服务质量问题为研究对象。在内容分析部分,以大众点评网的用户为调查对象,采集了大众点评网中168家商业健身俱乐部的8100条用户差评,并通过问卷调查以健身俱乐部会员为调查对象,对指定的13家健身俱乐部发放的240份有效问卷进行统计分析。经统计结果显示:大众点评网的用户等级构成呈“橄榄型结构”,较为稳定,用户使用率较高;大众点评网用户差评呈递增趋势;用户差评的词频统计中,“销售”、“教练”均属于热点词汇,表明服务人员问题是影响服务质量的重要因素。上海地区商业健身俱乐部的服务质量问题主要在以下几个方面:1.俱乐部场馆空间狭小,空气与卫生质量令人堪忧,客流密度集中致场地承载力过大;2.器械设施种类不全且损耗程度严重,器械设施摆放不合理且维修清洁不及时;3.课程安排不合理且预约较难;4.员工过度推销较为严重且态度不佳,私教专业水平较低且更换频繁,员工职业道德素养有待提升;5.会员信息泄露问题严重,合同不规范且承诺不兑现;6.俱乐部问题处理不及时效率低7.俱乐部价格问题显著,俱乐部隐藏附加费用不明晰。结论:1.上海地区商业健身俱乐部是重要发展引擎,起到国内领头羊的核心作用;2.上海地区商业健身俱乐部服务质量整体处于中等水平;3.新时代消费者健身需求日益丰富,健身服务行业迎接“挑战”;4.服务环境、设施、权益保障、收费等问题亟待解决;5.服务人员问题是影响服务质量的“重灾区”;6.俱乐部未充分利用交互渠道来重视用户体验及反馈。建议:1.借助平台加强与会员的互动和沟通;2.充分采纳会员反馈,注重用户体验;3.全面提升俱乐部服务质量,提供优质服务供给;4.消协加强对健身服务行业监管,完善相关法律填补空白;5.制定相关优惠政策,扶持中小型俱乐部,降低运营成本压力。