A公司作为一家处于市场领先位置的电信运营商，近年来随着下一代网络NGN技术、基于语音识别的IVR技术、3G多媒体客服等技术和业务的发展，传统的基于语音和短信的客户服务系统正朝着多媒体客户服务系统演进。为了保持在市场上的领先优势，不断的提高客户服务效率，满足顾客的感知，A公司决定开展针对现有客户服务系统的优化和升级，以全面支持多媒体客户服务业务。我有幸作为系统优化的需求设计承包商参与了对A公司客户服务系统的优化分析与功能设计。本文通过对国内外电信运营商的客户服务系统分析，总结了客户服务系统的发展趋势。结合系统优化与设计相关理论，如面向结构、面向对象和信息工程等，分析出A公司客户服务系统的优化研究适合运用业务流程管理、SOA架构理论。在系统优化时，首先，通过对A公司客户服务系统的问题分析，找出业务流程繁琐、各个业务支撑系统的服务没有融合等问题。其次，基于SOA架构的系统分析同时结合传统的需求调查，提出了满足A公司业务需求的候选服务，并通过定量和定性分析对服务的暴露和实现等进行了决策，寻找到需要新增功能来实现的服务。最后，结合A公司现有系统，详细的设计了A公司客户服务系统需要新增的功能，并对这些功能进行可行性分析与测试。研究结论表明A公司客户服务系统的优化是成功的。