电动汽车市场的爆发式增长,带动作为配套产业链的充电服务行业的发展壮大。P公司2010年开始充电运营服务,在电动汽车发展初期,由于市场规模有限,受制于政策导向,公司并未建立起以顾客为中心的运营模式。但伴随着顾客规模不断扩大,行业由政策指引向市场指引转移,新进入的企业也不断增加,市场竞争变得异常激烈,顾客满意度就显得尤为重要。本论文在P公司顾客运行现状分析基础上提出问题,基于欧洲满意度指数模型(ESCI),结合公司行业特点,设计访谈问卷并挑选访以顾客为主的访谈对象进行访谈,构建与P公司匹配的顾客满意度评价模型。在此基础上,对10个二级结构变量及30个三级观测变量用层次分析法确定权重并对结果进行一致性检查,最终形成P公司顾客满意度评价指标体系。依据P公司顾客满意度评价指标体系,设计实施调查问卷,对P公司各项观测指标进行满意度打分后加权计算公司总体满意度为2.5547,总体满意度介于不满意与一般之间的水平,利用二级指标的满意度水平和权重,绘制四维矩阵图直观分析,得出企业形象、价格感知、售后服务顾客满意程度低,但对总体顾客满意度影响大,是重点提升指标。最后,结合P公司顾客关系管理水平低及运营维护成本高等运行现状和满意度调查分析结果设计顾客满意度提升方案,为P公司满意度提升提供强有力的支撑。