【摘 要】
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随着医疗技术的迅猛发展,医疗行业内的竞争日趋激烈。在医疗健康领域,人们也不仅仅止步于生存需求的满足,转而寻求更高层次的心理和身体的全方面满足。在此背景下,医院想要谋求更好的生存和发展,必然要对自身的观念进行转变和更新,从医疗技术为主的管理模式转变为医疗技术与服务的整合管理模式,关注患者在整个医疗过程中的就医感受,不断改进和提高医院医疗服务的综合质量。患者满意度是患者从自身感受及期望出发,针对诊疗过
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随着医疗技术的迅猛发展,医疗行业内的竞争日趋激烈。在医疗健康领域,人们也不仅仅止步于生存需求的满足,转而寻求更高层次的心理和身体的全方面满足。在此背景下,医院想要谋求更好的生存和发展,必然要对自身的观念进行转变和更新,从医疗技术为主的管理模式转变为医疗技术与服务的整合管理模式,关注患者在整个医疗过程中的就医感受,不断改进和提高医院医疗服务的综合质量。患者满意度是患者从自身感受及期望出发,针对诊疗过程中的切身体验所做出的主观性评价。通过患者满意度指标可以反映出医院的管理及服务水平。因此医院应通过对患者满意度的调研,了解医院患者满意度的情况,分析医院的优势和劣势,在此基础上改进服务过程中存在的缺陷,全面提升医疗服务水平,增强医院的核心竞争力。BY医院是皖北地区最大规模的三甲综合性医院,服务范围广泛,服务人口众多。近年来,医院围绕建设“国内知名、省内一流、群众满意的省级医疗中心”的医院发展愿景,以改善患者就医感受为出发点,持续提升医疗服务质量和水平,努力为人民群众提供安全、有效、便捷的医疗服务。在此背景下,本文通过文献研究法,问卷调查法,实地观察法等方法,首先以卫健委满意度调查体系为基础,参考相关文献,结合BY医院实际情况构建了一个包含7个一级指标和27个二级指标的住院患者满意度评价指标体系。据此设计问卷,开展问卷调查,并根据调查结果,运用统计软件对问卷进行信度效度检验、受访者人口统计学特征描述性分析、重要性与满意度描述性分析、再基于各项指标的重要性和满意度值结合BY医院实际情况对住院医疗服务现状进行分析,最后进行IPA分析,绘制IPA模型矩阵图,从中得到BY医院住院医疗服务中的优势因素、改进因素、劣势因素、机会因素,并根据问题的紧迫性和严重性提出BY医院住院患者满意度提升策略。
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