关系营销自二十世纪八十年代产生以来，得到西方国家的广泛研究和应用，作为近年来市场营销方面的热门话题，它的主要思想是通过建立在客户满意和客户忠诚基础之上的稳定的长期客户关系，实现企业的效益，企业不仅要建立、维持和促进与顾客之间的关系，也要和其他利益方合作共存，保证实现参与方的目标，形成兼顾各方利益的稳定关系，取得多方的支持与信赖，这是关系营销战略中的关键。　　 我国对于关系营销的认识相对较晚，目前包括电信企业在内的部分服务行业已接受关系营销理论，并开始初步实施关系营销策略，特别是重组后的电信企业先后拥有全业务运营许可证，在数据、移动、信息服务等方面相继开展全方位竞争，伴随着整个电信行业竞争模式的变革，电信企业开始重视如何巩固保持用户，提升服务质量，提高用户忠诚度，与用户建立长期而稳定的关系，认识到与内部员工、当地政府、供应商等各方面都存在利益关系。所以，关系营销理论对于电信企业在理论和应用上都具有重要的指导意义。　　 电信企业从广义上可以划分为电信制造企业和电信运营企业两大类，从狭义的角度来看，电信企业仅包括电信运营企业。本文采纳狭义界定的观点，首先基于关系营销的理论，从行业背景出发，通过对电信企业的行业及竞争环境，组织及产品特性，还有竞争方式等方面的分析，认为营销理念的成熟发展是实施关系营销的条件，电信行业环境是实施关系营销的的环境，竞争格局是实施关系营销的需要，组织及产品的特点则是实施关系营销的基础，充分探讨了电信企业实施关系营销的可行性、必要性、现状以及意义。然后对关系营销理论的内涵进行论述，通过对关系营销理论的起源与发展、相关代表性理论的归纳总结，分析关系营销与交易营销的区别，研究了传播学、系统论以及协同学对于关系营销理论基础的影响。同时表述了关系营销在我国的实践情况。针对电信企业开展关系营销过程中缺乏系统的理论指导的实际，以中国电信股份有限公司蔡甸分公司（蔡甸电信）为典型，通过蔡甸电信客户在产品、服务、渠道、价格、促销等方面的需求趋势分析，根据波特提出的五力分析模型，探讨了竞争主体、潜在进入者、消费者、供应商以及替代品等营销环境。将关系营销作为提高蔡甸电信的竞争能力和手段进行研究，对企业在营销组织架构、顾客市场、分销市场、竞争者市场、内部市场、供应商市场和影响者市场上成功的做法进行总结，对存在的问题进行分析。在此基础上，提出蔡甸电信在顾客市场、分销商市场、竞争者市场以及内部市场实施关系营销的改进举措，基于佩恩的关系营销阶梯模型，提出必须提升顾客价值，培养顾客忠诚度，开展客户保有及挽留，完善数据库等工作，构建蔡甸电信的关系营销框架。最后，提出蔡甸电信改进关系营销的实施保障和具体措施，整合企业文化及业务流程，合理配置资源，共享信息资源。通过实施关系营销，蔡甸电信可以实现用户数量的有效增加，降低用户离网率，在增加企业收入的同时减少成本支出，从而提高企业效益。　　 本文在理论分析的基础上，采用文献研究法、实地调查研究法，对蔡甸电信的关系营销应用进行了深入剖析，全文共分为六大部分：　　 第一部分阐述了本文研究的背景及意义，解释了本文的研究目的、内容、方法和路线。　　 第二部分概括归纳了关系营销的基本理论，介绍关系营销在我国的实践情况。　　 第三部分通过对蔡甸电信所处营销环境的分析，讨论蔡甸电信应用关系营销的必然性。　　 第四部分从企业的营销组织架构，以及与顾客、分销商、竞争者、内部、供应商、影响者等几大市场的关系，分析蔡甸电信实施关系营销的现状，以及存在的问题。　　 第五部分着重从顾客市场、竞争者市场、分销商市场和内部市场等方面，提出蔡甸电信实施关系营销的改进举措。　　 第六部分探论蔡甸电信改进关系营销的保障措施，并提出具体建议。　　 最后对全文进行总结。　　 本文从关系营销理论观点出发，提出了一些有助于解决问题的理论方法和执行措施。作者坚信该理论不仅对于蔡甸电信的营销工作有着积极的指导意义，而且对于我国电信行业更好地实施关系营销也有着积极的借鉴意义，有利于企业实施关系营销并从中获得收益。