随着经济的飞速发展和竞争的不断加剧，客户的消费观念发生了很大的变化，个性化需求日趋明显，也越来越不能忍受过长的等待。因此在市场竞争日益激烈的今天，企业取得全面竞争优势的关键是，迅速响应客户个性化的需求。 本文在分析国内外客户关系管理研究现状及客户需求的基础上，提出了一种客户关系管理新模式。企业采用这种新模式，能快速响应客户个性化的需求，从而增强企业在以客户为主导、竞争激烈、变化快速为特征的环境下的适应性和竞争力。 本文对客户关系管理的新模式进行了系统的研究。基于国内外对客户关系管理的研究现状和对客户的需求分析，阐述了客户关系管理新模式，并详细系统地探讨了客户关系管理新模式策略体系的构建，主要从转变之前策略、过程策略和支持策略这三个方面来构建。最后论述了客户关系管理新模式在B航空公司的应用研究，在分析B航空公司常旅客客户关系管理现状的基础上，给出了采用CRM新模式的具体解决方案。 本文所作的主要工作是提出了客户关系管理新模式，并深入探讨了策略体系。其中，以客户关系管理为基础，业务流程、组织结构、企业文化、供应链做支持，比较系统地构建了一种新模式，以实现快速响应客户个性化需求，体现了本文的一些创新性思考和独有视角。希望本文的研究，能给企业的客户关系管理带来一定启示。