在竞争激烈的知识经济环境下，客户关系不再是简单的一个电话关怀或嘘寒问暖，一条信息、一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留，可以决定企业的成败。如何挽留老客户，拓展新客户，对任何企业都显得至关重要。客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理科学。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的商务领域，其核心思想是以“客户为中心”、提高客户满意度、改善客户关系，从而提高企业的竞争力。本文基于客户关系管理的相关理论，在客户关系管理系统的实现中融入数据仓库机制和数据挖掘技术，使得系统在对数据访问、数据分析和制定决策方面为用户提供更强大的服务，提高系统的可用性。鉴于CRM系统解决方案建立在企业原有数据库系统之上，通过分析各种数据之间的关联，针对不同的客户建立不同的联系，最大化实现客户价值、保持客户的忠诚度，为企业管理层提供正确的决策支持，提升企业的竞争能力和盈利能力。因此，CRM系统的建设对于企业的发展有重大意义。本文充分利用企业的信息资源，提出从产品为中心的管理模式转变为以客户为中心的管理模式，将数据仓库和数据挖掘技术同市场营销相结合，从大量的数据中抽取有用的商业信息，实现经营管理中的决策支持，从而提高CRM系统的时效性。论文针对某烟草企业客户关系管理应用的现有需求和发展趋势以及客户关系管理理论的特色，提出基于数据挖掘技术的客户关系管理优化策略，讨论了数据挖掘技术在客户关系管理中的具体作用并对CRM中的数据挖掘过程进行了分析和研究，描述了原型验证系统的具体实现，探讨了实用化的可行性。