【摘 要】
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近年来,中国政府大力支持平板显示产业的发展,国内多家国有大型液晶显示面板和模组制造企业成立,使液晶显示模组生产企业A公司所在的平板显示行业竞争日益激烈。并且,随着客
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近年来,中国政府大力支持平板显示产业的发展,国内多家国有大型液晶显示面板和模组制造企业成立,使液晶显示模组生产企业A公司所在的平板显示行业竞争日益激烈。并且,随着客户需求的不断提高,单一的大批量的制造产品已经不足以吸引顾客,制造型企业对“顾客满意”重要性认识越来越深刻,并在不断探索通过提高服务质量来增加产品价值。因此,无论是外部环境的激烈竞争还是自身发展的需要,都迫使A公司需要提升客户服务水平,提高客户满意度。为了提高客户满意度,解决A公司存在的售后服务质量缺陷,本文基于DMAIC方法对A公司售后维修流程进行了优化设计。主要研究内容有:通过质量功能展开方法,明确了售后服务质量优化的方向,制定了售后维修改进的目标;绘制价值图揭露了造成售后维修时间浪费的非增值步骤;通过FMEA和排列图找出了影响售后维修时间的主要因素;提出了售后维修流程优化和提升维修效率的具体措施。最终本文有效地缩短了A公司售后维修流程时间,并通过减少售后维修时间,达到了售后服务的改进,提高客户满意度和忠诚度和增强企业竞争力的目的。本文通过探索精益六西格玛DMAIC方法应用于制造企业A公司的售后维修流程优化,对电子产品制造企业运用DMAIC方法解决企业售后服务中的实际问题,提升售后服务水平,增强客户满意度具有一定指导意义。
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