根据中国物业管理协会发布的《2018年全国物业管理行业发展报告》^[1]数据显示,2017年国内城镇化率为58.52%,到2020年城镇化率将会达到60%,届时将会新增城镇人口4000万,新增住房面积15亿平方米;当前全国物业管理行业总面积约为246.65亿平方米,复合增长率12.01%,行业集中度处于较低水平。由此可见,物业管理行业还有广阔的发展空间,但也存在着一些问题。RH物业管理有限公司作为RH集团的成员企业,伴随着集团的开发进度,RH物业始终秉承集团的开发理念,坚持集团的服务宗旨,努力为客户创造良好的居家生活环境。在机会与挑战并存的前提下,如何实现客户对美好生活的向往及其满意度的提升,是RH物业从管理者到员工都在不断思考并尝试的动力。本文通过对国内外物业公司关于满意度的研究,发现行业内大多数企业在进行客户满意度调查时往往只是重视物业服务企业提供的基础服务,针对基础服务的结果进行分析并提出相应的改进措施,而忽视了物业服务企业在开发建设、整改装修和特约服务等阶段物业服务企业提供的相应服务。所以,在对客户关系管理理论的应用研究以及借鉴行业的相关理论和实践经验的基础上,结合RH物业公司A项目的自身发展和服务特色,首先,运用SWOT分析法对RH物业进行分析,得出RH物业适合走特色化道路的发展战略;其次,结合特色化发展战略以及A项目的实际情况,来构建适合A项目的满意度测评体系;再次,对满意度调查结果进行分析,查找开发建设阶段、整改装修阶段、基础服务的品质提升阶段以及基于基础服务之上的特约服务阶段影响客户满意度的因素;最后,针对各个阶段的情况采取针对性的改善措施,建立健全适合A项目的客户满意度提升策略。希望本文的研究能为项目三期交付后的满意度提升打下理论基础和提供可操作的方案,从而在整体上提升项目的满意度,也希望对行业的发展起到促进作用。