随着我国经济的快速发展和国民可自由支配收入的増加,许多人开始有更多的时间和消费能力外出旅游,旅游业日益繁荣,对旅游地的经济发展起到较大的促进作用,因此各地政府也越来越重视当地旅游景区的建设和推广工作。古镇景区概念在2014年由浙江省云栖小镇第一次提出,虽然在住建部等三部委的大力推动下,全国各地古镇景区的数量不断增加,各个古镇景区运营机构也逐渐强化小镇的管理体制,使景区质量也得到了较大的改变,但是各景区在服务水平上依然存在大量的问题,比如景区推广意识薄弱、服务制度不规范、从业人员素质不高、配套设施不完善和应急处理能力不强等,这些问题在一些经济欠发达地区的古镇景区更为严重。因此,构建古镇景区评价模型,对景区服务质量进行研究,客观评价景区服务质量,对于在日益激烈的竞争环境中,开发小镇独特资源和提出相应的改进措施去提升景区综合服务水平显得尤其重要。本文以江西省瑶里古镇风景区为研究案例,首先通过文献研究法对国内外有关古镇景区、服务营销、服务质量、SERVQUAL理论和顾客满意度相差理论文献进行回顾,对相关理论的概念进行阐述,通过文献检索和现场实地观察对瑶里古镇的旅游资源和发展现状进行研究,奠定本文研究的理论基础;其次,采用休位曼教授提出的SERVQUAL评价方法,并结合瑶里古镇的旅游资源特点,对SERVQUAL李克特量表进行一定修改,从五个方面设计瑶里古镇服务质量评价体系,构建了包含5个维度总计为24个评价指标的“瑶里古镇服务质量”评价模型,将评价指标转换为调查问题形成调查问卷,并经过专家、从业人员和游客测评进行修改确定;再者,通过现场发放调查问卷300份,去除无效问卷,共计回收246份有效问卷,有效回收率82%,利用SPSS19软件对问卷数据进行统计分析,并依据“服务质量差距模型”计算得出游客对瑶里古镇旅游服务质量的水平都为不满意状态;最后基于实证分析结果,提出瑶里古镇旅游服务质量提升策略,主要包括完善景区视觉识别和制定适合的价格策略、继续规范景区服务制度和加强古镇保护力度、培训景区服务人员提高员工服务水平、主动了解游客需要满足其个性化需求和挖掘景区特色文化突出人文关怀。