随着电子商务模式不断变化,呼叫中心作为重要渠道之一,承载着井喷式的业务量。各大电商企业正面临着如何运用灵活高效的信息化技术进行呼叫中心运营管理。要在市场上具有竞争力,就必须用信息化技术塑造先进的呼叫中心运营服务形态。通过对呼叫中心服务系统的需求分析,采用RIA技术和智能流程技术,从系统逻辑结构设计和技术方案实现对系统进行了总体设计,并对系统各个模块进行了详细设计,构建了呼叫中心服务系统。首先论文分析某电商公司呼叫中心服务现状和存在不足,针对存在问题的提出了技术解决方案,明确基于RIA技术、智能流程技术以及知识管理思想构建系统的有效性。呼叫中心服务系统功能包括故障管理、投诉管理和知识管理。本系统的特点在于：应用到RIA技术包括Ajax框架和jQuery库,实现前端页面友好交互；应用到C#语言编写代码；应用到的智能流程技术包括流程仿真、柔性设计和流程挖掘技术,由此分析流程或组织结构的问题从而进行优化；应用知识管理思想结合搜索和信息交互技术,实现知识协作功能。通过构建呼叫中心服务系统,切实提高流程分析和优化的水平,从而给企业信息化和智能化提供有效支撑平台,同时也为今后呼叫中心服务系统的建设和演进提供了新的思路和方法。