在移动互联网、电子商务等快速发展的背景下,以手机银行为代表的线上金融服务渠道无疑成为各大商业银行竞争的核心业务领域。随着移动互联网人口红利、流量红利逐步消退,银行获取新用户的成本越来越高,加之市场经济打破了服务行业的壁垒,客户可选择的客户端应用范围越来越广泛,客户流动性加大,所以如何通过高质量的产品服务实现新客户开发和老客户维系对于商业银行发展手机银行业务是至关重要的。本文运用服务质量理论,针对ZX银行手机银行业务发展现状,分析手机银行业务服务存在的问题,并提出相关改进措施。首先进行分析维度设定,选择有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性五个维度,并设计出22个问项的量表。在量表基础上,形成调研问卷,并对问卷的信度、效度进行分析,分析结果显示问卷的信度、效度均较高,满足服务质量的测评条件。之后基于前期形成的问卷面向300余名手机银行客户开展调研,其中有效问卷250份,基于有效问卷数据,统计各维度服务质量的分值,发现各维度的服务均未达到客户的预期。在此基础上分别对22项问项进行重要性—绩效感知分析,分析发现ZX银行手机银行在有形性、响应性和移情性等维度的服务均存在一定的问题,具体表现为产品缺乏易用性、无法及时响应客户需求、缺乏情感化关怀等问题,这些问题致使客户体验不佳,影响客户满意度。结合手机银行存在的问题,提出四个方面的改进措施,一是针对产品缺乏易用性要持续优化手机银行界面和功能、提升手机银行专业性、集中流量扎口运营手机银行三项措施;二是针对无法及时响应客户需求的问题提出实行扁平化业务管理模式、简化繁琐的业务流程、及时解决客户提出的问题三项措施;三是针对缺乏情感化关怀的问题,提出通过用户画像、打造高频场景和客户成为朋友三项措施;四是针对安全隐患制约业务发展的问题提出运用金融科技手段实现风险强控制、规范手机银行签约源头、强化客户风险防范意识三项措施。通过以上措施解决ZX银行手机银行业务存在的问题,从而进一步提升ZX银行手机银行服务质量,强化其市场竞争力。