随着互联网经济的发展和用户需求的提高,O2O（Online to Offline,线上到线下）即时配送行业迎来了黄金发展期。该行业的用户规模大且交易频次高,但目前随着即时配送品类扩张,配送难度逐渐加大,配送中存在配送时长不稳定,配送质量体系不健全,服务水平参差不齐等一系列问题。消费者通常对良好的服务寄予厚望,企业需更加关注服务的设计与持续改进。然而,由于服务的无形性,满足用户情感的即时配送服务设计更具挑战性。因此,如何了解用户的感受,在资源有限的情况下,为用户提供满意的服务是即时配送企业亟待解决的问题。为此,本研究尝试基于感性工学的方法,以即时配送过程中用户的情感感知和满意度为切入点,分析消费者对即时配送服务的感性需求,探究即时配送服务的优化重点,并提出对应的策略建议。本文的主要工作包括三方面:第一,建立了O2O即时配送服务的属性空间和语义空间。利用文献研究法、文本挖掘、专家访谈等方法确定了14个感性词,并从平台、商家和配送员三个角度确定了35个O2O即时配送服务要素。然后设计Kano问卷,招募用户参与问卷调查。根据问卷数据确定各服务要素的Kano类别,并利用属于期望需求和魅力需求的服务要素,设计了12个即时配送服务场景刺激。第二,分析了O2O即时配送服务属性与用户感受之间的关系。设计调查问卷以合成即时配送服务的语义空间和服务属性空间,招募用户参与问卷调查。根据收集到的数据分析了用户在不同即时配送服务场景下的心理感受和使用意图,并利用逻辑回归方法构建了用户感受与服务属性之间的关系模型,揭示了O2O即时配送服务中影响消费者感受的重要因素。结果表明,有20个服务要素与用户感知显著相关。第三,提出了O2O即时配送服务的优化建议。将与用户感受相关的服务要素作为用户的感性需求,分析实现用户感性需求的技术特性,利用QFD（Quality Function Deployment,质量功能展开）方法建立质量屋,探究O2O即时配送服务的优化重点,并提出了对应的优化建议。研究表明,企业应将重点放在重视员工培训、规范配送流程、降低配送费用和保护个人信息四个方面,并将次重点放在加强市场监管、改进配送工具、投放智能取餐柜和建立实时跟踪系统四方面。本文将感性工学的方法应用于O2O即时配送服务设计中,并引入了Kano模型和QFD方法,不仅丰富了感性工学在服务领域的研究,还为其他领域服务设计的研究提供了新的方法,为今后服务设计和用户满意度的研究提供了案例。而且,本文提出的O2O即时配送服务优化建议为我国即时配送企业提供了理论性指导,服务提供商可以更贴近用户,根据用户情感需求改进现有的服务,增加用户黏度,提高企业竞争力。