在以市场为导向的市场经济时代，客户作为企业重要的资源，决定着企业的经营策略、组织构架、产品及盈利模式，对银行形成核心竞争力起到决定性的作用。而客户关系管理CRM不但涉及到对银行外部客户资源的分析、挖掘和服务，更对企业内部的管理流程及价值链的优化起到主导作用，对一个银行的生存和发展有着深远意义，尤其是在提倡客户价值、企业价值长期互生和注重差异服务的市场趋势下，意义尤为明显。对于商业银行而言，CRM在整个银行经营过程中的比重更加突显，因为商业银行既要以负债类产品从客户市场筹集资源，又要通过向客户市场投放资产类和中间业务类产品获得效益，也就是说，商业银行的上游和下游是具有同源性质的客户群体，他们是商业银行的生存之基，发展之源。所以，构建基于CRM的商业银行运营模式是非常有意义的，对商业银行提高客户的忠诚度，发掘潜在客户，增加客户价值和自身的核心竞争力非常有帮助。因此，作者在充分了解国内外商业银行应用客户关系管理系统情况下，在服务营销、关系营销及CRM的理论基础上，从目标、原则和体系几个方面构建了基于CRM的商业银行运营模式，一种通过分析和综合的系统思想来提高服务、营销、人员及管理质量的运营体系，同时，对于运营模式实施提出系列的保障措施。