传统呼叫中心是一种基于公共交换电话网(Public Switched TelephoneNetwork,PSTN)的呼叫中心,随着计算机和通信技术的发展,呼叫中心的功能在不断完善和逐渐增强。但传统呼叫中心是在硬件专用交换机(Private BrancheXchange,PBX)的基础上建立起来的,采用的是专用技术,缺乏开放性和标准性。互联网的快速发展与普及,呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势,从而形成了IP呼叫中心。　　 本文借鉴传统呼叫中心系统架构,采用VoIP(Voice over Internet Protocol)软交换技术,根据客户服务中心项目需求,确定了基于会话初始协议(Session InitiationProtocol,SIP)的IP呼叫中心系统平台架构,并分析了这一平台各模块的功能和作用,通过以软交换技术代替硬件交换机的方式实现了客户接入渠道的多样化。本文接着深入研究了SIP协议对呼叫中心系统呼叫控制功能、业务功能的支持,通过改进第三方控制策略设计了会话控制流程,采用自定义扩展消息方便、灵活的实现了业务功能。在此基础上,设计了自动话务分配(Automatic Call Distributor,ACD)模块的排队模型,支持了多种调度算法。使用State设计模式实现了会话控制模块的有限状念机模型,利用Vovida公司的VOCAL开源项目提供的对SIP协议栈的支持,实现了平台架构中呼叫处理层的会话控制模块和ACD模块。最后,本文搭建了测试环境,依据测试内容设计了测试用例,对会话控制模块和ACD模块进行了单元测试和集成测试,并分析了测试结果。