国外银行的进入以及国内银行业竞争的激烈性，使我国持续高利润的银行业感受到了危机感，国内银行逐渐开始寻求新的竞争优势。随着全球化进程的加快以及对外开放程度的加深，国外金融资本大量流入，在给国内银行业带来压力的同时，国外银行业的一些先进管理理念也随着外资银行逐渐被引入，银行客户关系管理（CRM）理念便是其中之一。作为一种新型的银行管理机制和手段，客户关系管理在国外的研究已经较为成熟并且在银行业也已经得到广泛应用。而国内对于客户关系管理的理论研究较为滞后，对于其应用更少。不过，随着该理念的深入，以客户为中心的管理理念也逐渐被国内银行业所接受，客户已经开始成为银行业竞相争夺的重要资源。客户关系管理是指银行或者其他企业通过制定相关策略，了解银行客户的真实意愿，然后设计产品服务来满足客户的需求，使其满意度得到提升，最终最大化银行利润，实现银行与客户的双赢。本文共有为五个部分，第一部分讲了CRM研究背景和意义，第二部分首先从CRM研究的相关理论出发，分别介绍了国内外对CRM理论的研究现状，得出了美国等发达国家对CRM的理论研究是相对成熟与完善的结论。进而在分析国内商业银行所面临的客户管理问题的基础上得出我国发展CRM的必要性。第三部分系统详细的介绍了国内银行业的发展状况，可以看出国内银行业客户为中心的管理理念的逐步确立，以及信息及数据挖掘技术的初步应用等，但是也指出了国内银行业存在着对CRM理念认识不全面，差别化服务意识淡薄，网络信息技术应用不充分等一系列问题。第四部分，以美洲银行和汇丰银行实施对CRM理论应用的两个典型案例分析了国外对CRM模式的引领作用，第五部分具体介绍了基于贡献矩阵的银行CRM模式，其次利用贡献矩阵模型对银行客户进行了等级划分，分别分析了每个等级的客户对银行的价值，指出了银行对每个等级客户采取的管理方式。第五部分以工商银行吉林省分行为例，对贡献矩阵管理模型的应用进行了实证分析，并依据贡献矩阵模型对银行客户进行分级，据此对不同等级客户实行差别化管理战略，提供不同的产品和服务，并对实施效果进行了分析，根据结果指出了银行实施客户关系差别管理的重要意义，同时也提出了对该模型的改进建议；最后一部分，以对工商银行的分析为例，对我国国内银行业客户关系管理的发展以及对贡献矩阵的应用提出了相应的建议，得出了我国银行业发展CRM模式需要转变管理理念，实施差别化管理，建立CRM管理系统并建立相应职能结构的结论，以期更好的促进我国银行业的发展。