21世纪，世界经济己经进入到了一个服务年代。服务业在国民经济和社会生活中的地位正在不断提高，各国之间的经济竞争已由产品竞争转向了服务竞争。民航机场作为一个交通运输组织，在当今社会的经济发展中，越来越发挥出重要的作用。民航机场的服务质量日益受到公众和机场所有者的关注，成为了机场能否发挥应有作用的衡量指标之一，也是机场作为企业组织能否具有竞争力的重要因素。机场服务具有一定的特殊性，机场服务质量管理工作比其它服务行业更加复杂。目前，绝大多数机场的服务工作是以机场自身为出发点来设计和考虑的，没有体现出以旅客为中心的管理理念。我国机场的旅客服务质量还需进一步提高，机场旅客服务质量管理仍然是航空服务业需要深入研究的问题。 本文首先介绍了我国民航业发展情况和机场服务内容，分析了机场服务的特性，总结了我国民航机场服务质量管理现状和不足；在此基础上，第二部分内容利用服务管理理论和质量管理理论阐明了民航机场服务质量概念和构成要素，然后重点探讨了机场服务质量管理体系的构建方法；第三部分就机场旅客服务质量测评进行了探讨，提出了机场旅客服务质量三方测评方法，构建了机场旅客服务质量测评体系，并阐述了测评工作开展方法；第四部分开展了实证研究，以国内机场SJZ机场的服务质量管理为例，进行了旅客满意度调查和服务质量差距分析研究，根据调研结果，结合SJZ机场实际管理工作，从管理职责、人资源管理和服务流程设计等方面提出了改进和提升SJZ机场服务质量的措施，力求解决该机场服务质量管理的一些现实问题，提高该机场旅客感知服务质量。 本文对我国民航机场服务质量管理进行了初步研究，侧重于服务管理理论与质量管理理论的应用，希望能为机场行业的相关研究起到抛砖引玉的作用。