近年来,国内航班延误问题变得越来越突出。遭遇了航班延误的顾客会感到不满,严重的还会转换服务提供者。而执行良好的服务补救能重拾顾客满意,建立顾客关系和防止顾客流失。航班延误的情形复杂多样,不同的延误情形下顾客所要求的补救措施也不尽相同。因此,针对不同航班延误情形制定和实施有效的航班延误补救措施对于国内航空运输企业有着非常重要的意义。 本文采用理论研究和实证研究相结合的方法,在回顾和总结前人在服务补救领域内的研究成果的基础上,结合航班延误自身特点,构建了补救措施、延误可控性、延误严重程度、初始负面情感与顾客满意度及行为意向关系的研究模型。根据延误可控性和延误严重程度的不同,模拟出6种不同的延误情形,再根据公平理论提出4种不同水平的补救措施。通过问卷调查的方法获取数据,对不同延误情形下各补救措施对顾客满意度和行为意向的影响进行了实证分析。同时,还验证了由航班延误引起的初始负面情感对顾客满意度的影响。 通过实证分析发现,在特定航班延误情形下,不同水平补救措施下的顾客满意度和行为意向都存在显著差异,且高水平补救措施下的顾客满意度和行为意向要明显高于其他3种水平。进一步,交互公平高的补救措施对顾客满意度和行为意向的影响要大于分配公平高的补救措施。但随着延误严重程度的提高,分配公平对顾客满意度和行为意向的影响会增大。延误可控性只有在延误严重程度比较高(4小时及以上)时才会影响顾客满意度和行为意向。此外,航班延误引起的初始负面情感不会影响顾客对航班延误补救的满意度。 根据研究结果,本文为航空公司实施有效的延误补救提出以下建议: 第一,在任何延误情形下,都要充分重视交互公平即人际对待方式(道歉、解释、关注和礼貌等)在航班延误补救中所扮演的重要角色。 第二,在严重程度较高(4小时以上)的延误情形下,除交互公平外,还要从分配公平的角度出发,采取给予顾客免费食宿、退票转签和再次购票折扣等补救措施。 第三,对于航空公司自身原因造成的航班延误(可控的延误),尤其是在严重程度比较高(4小时以上)的情形下,要加大影响分配公平的资源的投入。在与顾客充分沟通的前提下,可以采取提高购票折扣幅度或给予现金赔偿等补救措施。