呼叫中心就是用电话作为接入手段,快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心为各类企业开创新的商业机遇,使客户在其方便的时间和地点轻而易举地访问各种产品和业务,呼叫中心还可受理、处理客户业务咨询及客户投诉。因此,呼叫中心在各类企业的销售和市场活动中能起到长期的战略作用,有效协调市场并使公司企业增加销售量和业务量。粤通卡是广东省政府唯一指定的全省公路收费专用缴费卡,用户持粤通卡无需缴纳现金、刷卡畅行全省收费公路。我司作为粤通卡发行和服务提供商,为进一步满足客户日益增长的服务需求,不断努力构建粤通卡96533客户自助服务平台,为客户提供24小时贴身服务,打破了固定渠道在时间和地域上的限制,缓解了基层客户服务网点的压力,提供与客户开展双向沟通的平台,为提高粤通卡客户服务满意度,构建和谐的客情关系起到了积极的促进作用。为了使呼叫中心更方便话务员受理客户的咨询、投诉及业务办理,针对粤通卡业务特性及国内外呼叫中心的成功案例,运用信息系统处理的相关理论与技术,研究了呼叫中心系统,实现了在原有座席系统上增加了智能话务管理、知识库支撑管理功能、信息发布管理功能及投诉业务管理功能,有效的提高了呼叫中心话务员的服务水平及服务效率。系统前台采用Powerbuilder8.0进行程序设计,业务层采用MQ PLUS作为中间件,后台由Sybase数据库支持,通过业务前台整合了业务,同时通过中间件、后台数据库确保了数据操作的稳定性,以满足话务员及日益增长的业务的需求。本文除了有对系统的需求分析、概要设计、详细设计等主体部分外,着重讨论了系统的各功能的功能,并对系统重要模块的详细设计做了详细的描述。