随着客户关系管理理念的不断更新和信息化进程的逐步推进，商业银行如何进行银行客户关系管理的实际应用，改进与创新客户服务流程以创造更大的利润，争取在竞争日益激烈的市场环境中立于不败之地，是当今银行业面临的一个重要课题。 中国建设银行的中长期发展战略是“建设成为最富有价值创造力的银行”，为实现这一战略规划，建行明确提出在全行实施客户关系管理是重要举措之一，并在完成了全行的数据大集中后，开始了真正意义上的客户关系管理体系建设，作者作为项目组成员直接参与了项目实施的全过程，对于客户关系管理的发展及应用有着切实的体会，从中受益匪浅。本文对建行客户关系管理系统进行了全面的背景说明、设计分析、试点评价、改进建议，希望借此进一步推进建行的客户关系管理应用，同时也给其他银行如何根据自身的环境和条件进行客户关系管理的建设方面提供一定的借鉴和参考。 文章共分为六章：第一章介绍客户关系管理的基础理论和银行业的客户关系管理信息化进程；第二章总结建行原有的业务流程状况和实施系统建设具备的基础条件；第三章概括建行客户关系管理的技术框架；第四章是全文的重点所在，详细阐述建行客户关系管理系统的业务流程设计与分析；第五章说明系统的运行效果并对发现问题提出改进建议；第六章是结束语，提出商业银行在进行客户关系管理流程设计时应注意的问题。 虽然银行业客户关系管理的研究很多，但多数是理论研究或者是进行全面的实施研究，而本文只针对如何利用信息技术进行系统业务流程分析与设计研究，更关注和业务的结合，所以更具有实践意义。