随着买方市场时代的到来,客户资源成为企业生存和发展的根本保证,由此客户资源的争夺成为企业竞争的焦点,培育和维护忠诚客户已经成为企业在市场制胜的重要策略。如何建立和保持客户忠诚己经成为客户关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。本文分析了十四年来我国电信市场竞争格局的演变历程,随着3G牌照的发放,中国移动、中国电信和新联通三大运营商形成了“三足鼎立”的新局面。在移动业务领域中国移动具有明显的品牌优势和强大市场规模,中国电信想要重新夺回市场“领头羊”的位置,当务之急是要保留住小灵通用户,作为进军移动市场领域的原始资本。通过相关文献得出客户购买动机是产生购买行为的原动力,通过对小灵通用户的购买动机分析得出用户主要购买动机“主要包括:求廉”、“追求健康”和“求实”三种,本文按照用户购买动机为细分标准,运用市场细分理论,将小灵通用户划分为“三个细分市场。通过市场细分,运营商能更准确把握客户需求,并针对不同目标市场提出差异化服务,通过不断提升客户满意度从而提升客户忠诚度,保留住小灵通用户。通过客户忠诚度管理理论分析得出:客户满意是客户忠诚的基础,客户满意度的不断累积才能形成真正的客户忠诚,因此本文主要论述怎样运用客户满意度策略提高客户忠诚,尽可能保留小灵通用户,具体措施主要包括:1)调整用户期望值,在企业成本与客户满意之间找到平衡。2)在客户细分的基础上,提出差异化策略,使策略更具针对性,更大程度的满足他们的不同需求。3)第一时间解释客户疑惑,及时受理客户抱怨,避免客户因不满而提前流失。