资本市场强监管、利率市场化改革、信贷政策收紧和金融脱媒等一系列的变革和市场变化倒逼中国银行业从以公司业务为核心逐步向强零售发展。零售业务对我国城商行营业收入和利润的影响越来越大,重视零售业务发展甚至将其提升到银行发展的战略高度,成为城商行在金融领域提升竞争力的发力点。南京银行作为一家城商行,大力推行大零售转型发展战略,其位于江苏的Z分行零售业务也得以快速发展,但同时也在不断面临新的挑战和瓶颈,内部经营压力也越来越大。如何进一步扩大Z分行零售业务规模,提升零售业务质量,促进零售业务稳步持续健康发展,是Z分行实现可持续发展的重要目标。本文通过阅读大量期刊、论文、杂志等文献资料,结合银行零售业务服务营销策略相关理论,通过访谈和问卷调查,分析了南京银行Z分行零售业务服务营销的环境及现状,探讨了目前零售业务服务营销中存在的问题及原因,并提出了零售业务服务营销策略建议。研究发现,Z分行零售产品设计缺乏差异化、定价优势不突出、渠道建设不成熟、促销活动效果不佳,关键岗位人才队伍薄弱、有形展示较传统、服务过程质效不高。导致这些问题产生的原因包括:创新意识不足、传统经营观念桎梏、金融科技运用不足、品牌缺乏号召力和影响力、员工管理机制不健全、内部经费支持不足、客户维护跟进体系不完善。本文在7Ps营销组合理论的框架下,从产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、服务过程这7个方面提出服务营销策略建议,并从组织结构、合规管理、金融科技、资金投入、企业文化五个方面提出了策略落地具体的保障措施。本文的研究结论有利于提高Z分行零售业务市场竞争力,对推进Z分行零售业务持续健康发展具有较强的实践参考意义。