高等教育大众化时代,学生满意度却没有得到足够的重视。与此同时,顾客满意度的研究却已有成熟研究成果,并得到广泛运用。学生是高校的“顾客”,他们的满意度可以在相当程度上反映高等教育质量,为此本文在高等教育领域引入顾客满意度理论,构建高校本科教育的学生满意度模型,运用SPSS19.0和Amos,对广东4所“国家211工程”高校的本科生进行实证研究。经过分析,本文的研究结论主要有:首先,本科教育的学生满意度模型包括7个潜变量,分别是学校形象、学生期望、感知质量、感知价值、学生满意度、学生抱怨和学生忠诚,它们之间存在13条显著的路径。学校形象是外生潜变量,另外6个是内生潜变量;学校形象、学生期望、感知质量和感知价值是学生满意度的前因变量,学生抱怨与学生忠诚是学生满意度的结果变量。其次,学生期望对学生满意度的间接影响高于直接影响;学生期望、感知质量和感知价值对学生抱怨与忠诚没有直接效用,但通过一个或多个中间变量起到一定的间接效用;学生期望、感知质量和感知价值对学生满意度的总体影响要大于其他内生潜变量间的总体影响;学校形象对内生潜变量的总影响最大的是学生满意度,其次是学生忠诚。第三,学生满意度模型的变量指数中,学校形象的变量指数最高,值为72.17,其次是学生期望,值为70.20,第三是学生忠诚,值为64.06,学生满意度的值为62.71,低于学生忠诚,这与我国高等教育的基本情况相符。第四,学生满意度的重要性矩阵中,感知质量和感知价值位于急需改进区,学生期望位于竞争优势区,学校形象位于锦上添花区;感知质量的二级潜变量中,管理与服务、个体辅助、毕业与就业位于急需改进区,教学质量位于竞争优势区。最后,学生满意度模型在学校、性别、学科分类和年级的分组上,拟合优度、路径系数没有显著性差异,表明模型具有较好的普适性。对显变量均值的比较得出,中山大学对学生抱怨的处理更为完善,华南理工大学的学生忠诚受学生抱怨的影响相对较小;理工农医分组在学生期望、感知质量和感知价值上的均值要高于文法哲教和经济管理分组;大一学生的学生期望要高于其他年级。根据以上分析得出的结论,本文提出了学生满意度提升的对策,分别是加强学校形象建设,注重学生期望引导,优化感知质量管理,着力提升感知价值,完善学生满意度测评,以及妥当处理学生抱怨。