中国正处于“十二五”规划纲要实施的关键时期，提升基本公共服务质量是现阶段各级政府的基本职责。要改进基本公共服务质量，离不开评价。基本公共服务质量评价应作为规范政府公共服务行为，有效控制政府部门依法履职，提升公众满意度和信任度的重要工具，也能成为逆向促进政府部门形成质量氛围和意识的有效手段。为此，需要对基本公共服务质量评价的概念、属性、本质要求、基本原则、理论基础、技术方法、操作策略等进行研究，以促进基本公共服务质量的持续改进，解决现阶段面临的基本公共服务质量水平难以满足日益增长的公共需求的问题。论文主要采用的研究方法包括文献研究、比较研究、系统分析、多学科研究和定性分析等，采用的技术路线是遵循理论-方法-实践的研究思路，既充分重视基本公共服务质量评价的理论探讨，又着力分析基本公共服务质量评价的技术方法，以便探究科学全面地评价基本公共服务质量的实践策略。论文的创新点主要表现在四个方面：一是严格和规范地梳理了绩效和质量的区别和联系，明确了两者的范围边界，改变了现阶段学界对质量与绩效概念界定模糊、边界不清的研究现状；二是全面解读了基本公共服务质量的涵义，拓展了现有的满意度的质量内涵，是对目前我国公共领域质量涵义理解的补充和完善。还从基本公共服务的服务性和公共性特点出发分析了基本公共服务质量的特质属性，填补了目前我国学界对公共服务质量的属性特质研究的空缺；三是系统分析了全面质量管理理论、成本效益理论、客户关系管理理论在政府应用的机理及其存在的缺陷，并借用平衡计分卡、公共价值理论、可持续性理论、利益相关者理论等对三种理论在政府部门应用存在的对组织的战略、成本、利益、需求等因素考虑欠乏，以及对公共服务目标的多维性和长期性、政府与公民关系的复杂性考虑不周全等问题进行了纠正性研究，采用多学科理论融合的策略完善了目前我国学界对强调公共领域直接导入其他学科质量管理理论的研究不充分的现状；四是提出了基本公共服务质量评价的综合分析框架，改变了现有的基于感知质量评价的通用质量测评方法，实现了对基本公共服务质量的全面监测和综合评价。本文主要内容概括如下：第1章绪论部分。本章主要探讨了论文选题的缘由及研究的意义，综述了国内外研究的现状，提出了论文的结构框架和研究方法，并对论文的创新之处和研究的不足进行了归纳概括。第2章基本公共服务质量评价的概念属性。本章主要研究四项内容。一是对质量、服务质量、公共服务质量和基本公共服务质量四个概念进行递进式研究。二是对基本公共服务质量的特质属性做出解读，提出基本公共服务具有交互性、不可传递性、模糊性、依附性等固有属性，以及公平正义性、参与性、合规性、目标相容性等赋予属性。三是阐明基本公共服务质量评价的五项本质要求，即以公共需求为评价基点、以公共利益为评价主旨、以公民本位为价值准绳、以公职履行为价值尺度、以公众满意为评价标准。最后提出基本公共服务质量评价的四个基本原则，即基本公共服务质量评价应遵循整体性考量、系统性关联、多维性设计和层次性展现等原则。第3章基本公共服务质量评价的理论基础。本章主要分析了三种理论。政府提供公共服务范围的广泛性、服务目标的复杂性、社会环境的多变性、服务过程中影响因素的不确定性，政府和公民关系的特殊性，以及质量概念的模糊性等决定了对公共服务质量和基本公共服务质量进行管理和评价并非易事。全面质量管理理论、成本效益分析理论和客户关系管理理论能够为公共服务提供的“事前”、“事中”、“事后”三个阶段的质量监控和测评提供理论支撑。但这些理论在应用于政府领域时存在的一些固有缺陷需要辅以平衡计分卡、公共价值理论、可持续性理论、利益相关者理论等相关理论的协同配合，才能为公共服务质量和基本公共服务质量的管理与评价提供更好的理论指导。第4章基本公共服务质量评价的技术方法。本章首先对服务质量评价的3个基本技术模型的工作原理、测评方法以及存在的优势和局限进行研究，在此基础上提出基本公共服务质量评价可选模型——CIPP模型，综合分析了CIPP模型技术与KANO模型、SERVQUAL模型在基本公共服务质量评价中的使用。然后对基本公共服务质量评价方式进行了研究，重点分析了三种普遍使用的质量评价方式，即标准族认证评价、卓越绩效评价和满意度评价，并据此提出基本公共服务质量评价至少应选择合规性评价和满意性评价两种评价方式进行综合测评。此外，本章还详细分析了内部评价、外部评价、主观评价、客观评价四种评价方式，指出基本公共服务质量应采用内部与外部相结合、主观与客观相结合的评价方法。最后归纳了基本公共服务质量评价的一般流程。本章通过对基本公共服务质量评价的模型、方式、方法，以及评价流程的深入研究，旨在为当前中国基本公共服务质量评价实践提供参考。第5章基本公共服务质量评价的操作策略。本章主要探究了基本公共服务质量评价的内容选择、主体选择、组织建设以及结果应用等四个方面的操作策略。得出：基本公共服务质量评价在内容选择上应从内部、消费者和外部三个维度来考虑；在评价主体的选择上应构建一个由基本公共服务的消费者、提供者、上级部门和主管领导、纪检监察部门等利益相关者构成的多元质量评价主体体系进行评价；从评价组织的结构、能力、监督以及职业道德四个方面研究基本公共服务质量评价组织的建设策略；在评价结果应用方面可以将基本公共服务质量评价结果与奖励和问责关联起来，与资源配置和绩效评估相挂钩，充分发挥质量评价的激励、监督、调控和导向作用。论文研究的基本结论主要包括：①质量不同于绩效。绩效大多涵盖经济、效率、效能、效果、公平、满意度。而质量不仅仅是公众需求的满足程度，还包括遵守预先制定的程序和规范、满足预先规定的输入（投入）要求、符合预先设定的结果或效果的要求、实现功能最大化、以正确的方式做正确的事情、满足一系列质量标准的程度、具有公共精神等多方面涵义，二者既有交叉，也有不同。②基本公共服务质量不仅具有交互性、不可传递性、模糊性、依附性等内在固有属性，也具有公平正义性、参与性、规范性、目标相容性等外界赋予属性。这些固有属性和赋予属性是基本公共服务质量本质的具体体现，研究基本公共服务质量的这些属性是为了使评价主体在质量评价过程中能够根据基本公共服务质量的特质性要求选择适当的方法和策略实施评价。③基本公共服务质量评价是内部、消费者和外部三个维度的综合考量，内容不仅包括公共服务提供的资源耗用、过程结果、产出结果、产出效益、需求满足程度和满足能力以及社会影响和后果，而且包括公共服务的目标责任、标准规范和价值负荷。④基本公共服务质量评价采用内部与外部相结合、主观与客观相结合的评价方法，实现对基本公共服务从服务条件、资源耗用到服务过程及产出结果和后果等质量要素的科学、全面的评价。⑤基本公共服务质量评价是由服务的消费者、提供者、上级部门和主管领导、纪检监察部门等多种利益相关者共同构成一个多元的基本公共服务质量评价主体体系共同参与评价，使政府部门的服务工作置于社会监督之下，并通过不同利益相关者的多体互动增强彼此之间的配合与制约，尽量减少和避免各评价主体之间的摩擦与冲突，从而促使评价组织得出尽可能客观、准确的评价结果。