随着经济的高速发展，我国的集中供热产业也在处于急速发展的过程中。与此同时，伴随着居民物质与精神生活的日益丰富，居民对供热服务高质量的要求也在逐步提升中。当用户对供热企业所提供的服务产生不满时，会通过使用投诉、上访和拒绝缴费等手段来表达自身的意愿。以及政府对供热企业服务质量监管逐步加强，通过扣减企业财政补贴的手段，对供热企业的服务质量起到监管和控制的作用。因此供热企业应该对自身的供热服务质量进行全面的剖析，寻找提升服务质量的策略，建立以顾客为导向的服务体系，才能保证公司健康持久的发展。
　　本文阐述了服务、服务质量管理相关理论以及服务质量评价方法和模型。介绍了集中供热的运行管理模式，包括其行业特性，以及供热公司、政府和用户三者彼此之间的职责。通过分析Y公司供热服务质量现状，结合用户对公司的抱怨和投诉，提出影响Y公司服务质量的各个因素。依据SERVQUAL的理论基础和思路，与Y公司供热服务的实际工作相结合，对Y公司供热服务质量存在的问题进行总结，以此构建Y公司供热服务质量满意度问卷评价题项。通过调查问卷的方式向Y公司的客户群体进行发放，收集顾客对Y公司供热服务的期望与实际感知。根据问卷结果进行统计分析，找出影响Y公司供热服务质量的主要因素，并对主要因素进行分析。最后针对Y公司供热服务质量欠佳的状况，提出提升公司供热服务质量的策略和方法。
　　本论文以Y公司民营集中供热企业为背景，分析影响企业供热服务质量问题的主要因素以及服务质量提升策略。由于目前针对集中供热企业供热服务质量的研究较少，研究结果可以对集中供热行业的服务质量改进具有一定参考价值。但由于集中供热企业所用于生产的热源不同、客户群体构成差异等，本文所构建的供热服务质量研究也具有一定的局限性。