医疗服务质量关系人民生命安全和健康,也是医院能否生存和发展的关键。近年来,医疗服务质量不能满足人民的要求而导致医患关系紧张、医患纠纷成为影响我国社会和谐发展的重要社会问题。本文通过运用文献法、访谈法及问卷法,设计并检验了《公立医院医疗服务质量调查问卷》。通过运用项目分析、内部一致性分析、因子分析及信效度检验,构建了公立医院医疗服务质量评价指标体系。该模型由五个维度组成,按权重排序由高到低分别为:以病人为中心、医疗水平、服务的便捷化、服务流程、医院操守及服务态度及就诊的内外部环境。在此基础上,选取A医院为研究对象,对其服务质量现状进行调查。A医院医疗服务质量得分排在后十位的分别为:就诊流程清晰性、站在患者角度考虑问题、秩序(挂号、就诊、取药等)的良好性、患者就医方便程度、医疗环境、告知患者病情的及时准确性、患者病情倾听的耐心性、主动了解患者需求、病例医嘱的准确性及清楚度、就诊价格合理性。说明患者对这几项医疗服务质量评价较低,需要改善。因此,A医院医疗服务质量存在的问题可归结为四个方面:诊疗过程欠合理、排队等候时间过长、流程设计不够合理、医患沟通不够顺畅及就诊环境不够舒适。通过对A医院医疗服务质量现状调查,结合A医院的实际情况,发现存在上述问题的原因主要是:受计划经济体制的影响、片面追求经济效益、医院管理体制未能适应社会主义市场经济发展的要求、医生的思维意识落后陈旧及医疗卫生资源分配不均。最后,从树立以病人为中心的服务理念,提升病人满意度、加强医院文化建设、注重细节管理,提高基础医疗质量及完善制度流程和便民措施,进一步规划医疗行为等方面提出了具体的对策建议。