随着中国电信业第三次重组的方案确定之后,新的竞争格局正在形成,中国移动、中国电信、中国联通这三家电信企业站到了新的起跑线上。但在这新局面下,等待各运营商的不仅有全业务经营带来的种种机会,更有同质化业务和服务带来的竞争难题。在这样情况下的电信企业,应该如何增加企业核心竞争力,使电信企业在新的竞争局面中获得优势,本文从客户体验管理的角度进行探讨。本文主要研究了一下几个部分的问题:一、我国电信市场现状下的客户关系管理的必要性。随着电信竞争的进一步加剧,客户需求和体验要求的进一步提高,客户关系管理成为电信企业增强竞争力的必要武器之一,是新竞争格局下的发展需求,是新业务发展方向的市场需求,是以客户为中心的市场需求。二、电信客户体验管理的现状及问题。目前,中国电信行业的客户体验管理,对客户体验概念仍不清晰,还处于理念阶段,没有找到关键体验点,无法具体落实到实际操作,因而需要进一步发展客户体验管理战略的实际操作研究,为落实到具体工作做好准备。三、如何贯彻客户体验管理战略。本文从客户体验、营销策略、消费者行为学等角度,研究电信企业客户体验管理实施中方法和问题,从企业经营的财务、客户、内部以及学习和成长四个层面,进行CEM实际操作研究。本文针对电信行业,提出系统的客户体验管理战略地图,并战略分解成具体操作;与中国电信行业情况结合,研究了客户体验管理框架,并细化到具体实施;就中国电信客户特征,找出关键体验点;结合客户体验管理,提出客户体验提升策略。