汽车4S营销模式作为目前轿车销售的主要模式,已充分体现了其优势,但是,面对强势的生产商、日趋成熟的消费者和越来越多的同行业竞争对手,4S汽车经销商正采取各种策略获得更多的生存及利润空间,其中提高顾客满意度就是策略之一。虽然汽车行业顾客满意度的研究已经受到相当程度的重视,但是对汽车营销企业的顾客满意度研究却较少。作为汽车营销企业,以其服务型企业的独特视角来进行顾客满意度研究是非常必要的,因此,本文以汽车营销企业为研究对象,进行顾客满意度研究。本文在ACSI、ECSI、SCSB、CCSI等顾客满意度指数研究模型的基础上,综合汽车营销行业的特点,借鉴服务质量差距理论以及SERVQUAL量表的思想,构建4S汽车营销企业顾客满意度研究模型。该模型以服务质量为中心,运用服务质量差距模型对4S汽车营销企业服务质量的进行测评,得到测评结果后,将服务质量作为结构方程模型中的一个变量,用于顾客满意度的测评,这样,文章以服务质量为结合点,结构方程模型与服务质量差距理论相结合,构建顾客满意度测评体系。企业可以运用该模型进行顾客满意度测评,同时还可以通过分析服务质量差距,找出企业经营中存在的不足,为企业经营提供策略依据。全文分为六章,第一章介绍研究目的及国内外研究现状;第二章介绍顾客满意度研究理论,包括顾客满意形成机理以及顾客满意度研究模型,提出本文采用的顾客满意度研究思路;第三章介绍4S汽车营销企业的特点其及服务质量的测评;第四章介绍4S汽车营销企业顾客满意度模型的构建;第五章对所建模型进行实证研究;第六章是对全文的总结。