人身保险作为一种特殊的商品,消费的是时间,保障的是风险,而风险的发生是随机的,在整个保险期间内,客户更多的是注重自己处理各种保险业务时保险公司的服务和态度,是对于保险公司产品的认知和了解,是面对处理业务时保险公司的流程和服务,是对于保险公司的品牌形象和相关设施的服务体验感受,客户的自我维权意识越来越强,投诉也越来越多,投诉就意味着客户的不满意。如何提高客户的满意度,降低客户的不满意度,减少客户投诉,成为寿险公司迫切需要解决的一项工作。本文采用理论和实际相结合的方法,系统性的研究了寿险公司客户投诉评价指标体系,通过整理投诉数据把容易引发客户投诉的问题梳理出来,通过前期各方面的风险管理,降低客户后期的投诉数量。首先,在整理文献基础上,阐述了相关投诉指标和客户不满意的研究方法;其次,结合投诉统计数据分析了寿险客户投诉现状,还包括客户投诉的一般处理流程和方法,以及对典型投诉的分析;再次,在整理投诉数据的基础上,选取产品和服务、服务流程和质量、代理人表现、品牌形象、设施方面五个指标,构建寿险客户投诉评价指标体系;最后,以构建的指标体系为框架,选取A公司投诉数据为研究对象,运用此指标体系对A公司投诉数据从产品和服务、服务流程和质量、代理人表现、品牌形象、设施方面进行了全面评价,利用改进的层次分析法和模糊评价法建立综合评价模型,为其它寿险公司客户投诉评价提供了一个可参考的样本,实现了从理论到实践的运用。同时提出,对具体公司投诉项目进行操作时,需根据公司的实际情况和特点,有针对性的对指标体系进行调整。寿险公司客户投诉评价中定性指标较多,利用改进的层次分析法和模糊评价法建立综合评价模型,可以将定性指标量化,规避主观性,将其应用于寿险公司客户投诉评价中,适用性较强,具有一定的现实意义。