客户是企业最重要的资源,客户关系管理(CRM)已经成为企业管理的核心。确定客户的价值模型,并进行客户的价值分析,是客户关系管理的首要任务。本文首先论述了CRM的产生、典型功能和技术实现方法,并通过对各主要CRM商业产品的比较,依据上海工业自动化仪表研究所(SIPAI)客户关系的现实情况,提出了“SIPAI-CRM”项目的解决方案。然后,理顺SIPAI的客户价值链,介绍其CRM价值链的基本流程和支持流程,指出其CRM的核心问题是客户价值的分析,即如何建立客户价值模型。接下来,从三个方面解决问题,一方面,利用经济学和理财知识,结合客户生命周期的概念,推导出客户价值的财务贴现模型;一方面,利用边际收益、企业财务管理的理论,得出客户当前价值和潜在价值的计算公式,建立客户价值的二维时间模型;另一方面,借鉴层次分析法的思路,采用模糊数学中模糊一致矩阵的工具,建立客户价值的指标权重模型。最后,设计、实施“SIPAI-CRM”系统,从系统中选取典型客户,分别利用三种客户价值模型对客户价值进行了计算与排序,并对三种模型的分析结果进行深入比较,指出各个模型的适用情况和使用价值。