随着互联网的普及和迅速发展,网络购物逐渐改变了人们原有的消费习惯,成为一种新的潮流。网上书店作为一种运用互联网技术来销售图书的新零售渠道,在使消费者摆脱购书时间和地域限制的同时,也让消费者获得了更大的精神满足。然而,随着中国图书电商市场的迅速发展和图书电商商业模式的日渐成熟,网上书店之间的竞争也愈加激烈。香港最大的互联网书店博学堂2010年宣布倒闭。随着阿里巴巴、亚马逊、京东的逐步发展与崛起,曾被称为“中国亚马逊”的当当网也经历了风光无限到黯然退市的巨大转变。研究发现,在企业激烈的市场竞争中,顾客满意和忠诚成为企业提升品牌形象、增加市场占有率、实现客户关系管理和保持竞争优势的重要措施和保障。在当今国家倡导全民阅读的大环境下,互联网书店如何抓住新时代全民阅读热潮,提升顾客满意度并让顾客源源不断地购买以实现顾客忠诚,成为互联网书店未来发展亟需解决的问题。本文通过对以往文献的梳理,在综合运用技术接受模型和个人认知模式理论的基础上,从网站特性、顾客感知价值、信任和转换成本四个维度出发构建了网上书店顾客满意度和重复购买意愿影响因素的研究模型。以全国范围内有网上购书经验的消费者为研究对象,用问卷调研的方式收集实证数据,通过SPSS 21.0统计分析软件和SmartPLS M2软件分析各影响因素的影响路径,揭示网络环境下互联网书店顾客满意度和重复购买意愿的影响因素和作用机制。考虑到国内相关研究主要以在校大学生为调查对象,而学生群体的年龄、生活经验、收入状况等因素可能对模型产生影响。所以,本研究针对非学生群体也进行了调查,以保证研究结果的普适性价值。研究结果显示,网站特性中的网站易用性和网站有用性对顾客信任和转换成本没有显著的正向影响,但感知价值中的程序性价值和功能性价值均对顾客信任和转换成本产生显著的正向影响。类似的,网站特性和感知价值均对顾客满意度有显著的正向影响。研究结果还显示,顾客信任和转换成本对顾客满意度有重要作用,进一步地顾客满意度对重复购买意愿有显著的正向影响。本研究的结果较为全面地揭示了网络环境下顾客满意度和重复购买意愿的影响因素和作用机制,对于互联网书店和其他网络零售商了解顾客满意度和重复购买意愿的影响因素,更加精准地实施客户关系管理和企业营销计划有着重要的指导意义和参考价值。